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電信行業(yè)存在的多收費(fèi),、亂收費(fèi)現(xiàn)象以及投訴處理不及時(shí),、不到位等問題已經(jīng)成為人民群眾反應(yīng)強(qiáng)烈的社會(huì)問題,。為了改變這種局面,，2007年初,，信息產(chǎn)業(yè)部正式啟動(dòng)“誠信服務(wù),，放心消費(fèi)”行動(dòng),，作為國內(nèi)主要電信服務(wù)商的中國移動(dòng)立即響應(yīng),，并于1月15日正式啟動(dòng)了“誠信服務(wù)滿意100”主題活動(dòng),。但在今年“5·17”國際電信日來臨前,，有多位消費(fèi)者向媒體反映部分天津移動(dòng)公用電話存在多收費(fèi)并且投訴難的現(xiàn)象。
近日,，記者到天津就此事調(diào)查發(fā)現(xiàn)：天津移動(dòng)公話的確存在類似問題,，其正在開展的“滿意100”活動(dòng)期待深入。
移動(dòng)公用電話多收費(fèi)
5月9日,，外地來天津出差的王先生手機(jī)沒電了,，他在位于天津市河?xùn)|區(qū)程林莊路的一個(gè)移動(dòng)公用電話亭給深圳的朋友打了一個(gè)電話，簡單說完事情后掛斷了電話,。
“三毛錢一分鐘,，一共四分鐘，總計(jì)1.2元,�,！笔召M(fèi)人員對王先生說。
頗具維權(quán)意識(shí)的王先生感覺通話時(shí)間不會(huì)有四分鐘,，便要求看看計(jì)費(fèi)器,。收費(fèi)人員說：“看什么計(jì)費(fèi)器，1.2元就是1.2元,�,！蓖跸壬缓酶读�1.2元的電話費(fèi)，他要求對方給自己提供一張票據(jù),，收費(fèi)人員表示沒有任何票據(jù),；王先生表示沒有票據(jù)也可以，總可以寫一個(gè)紙條吧,，表明通話多長時(shí)間收費(fèi)多少,。收費(fèi)人員不耐煩的表示“這也沒有”，并且開始說臟話,。
王先生感覺天津移動(dòng)公話的服務(wù)很讓他失望,，就想查看一下這個(gè)移動(dòng)公用電話的投訴電話是多少,，然后準(zhǔn)備向有關(guān)部門投訴。但是,，他仔細(xì)查看了這個(gè)電話亭所有的地方后,，沒有發(fā)現(xiàn)有投訴電話的標(biāo)志。
10086平時(shí)不受理該類投訴
“沒有投訴電話,，那么找天津移動(dòng)的客服電話投訴總是可以的吧,？”王先生這樣想。于是他致電天津移動(dòng)的客服熱線10086,。
“投訴天津移動(dòng)公話亂收費(fèi),？對不起，這是我們合作單位——卓聯(lián)電信公司的業(yè)務(wù),，10086不受理這個(gè)業(yè)務(wù),。”10086接線員對王先生如是說,。
在王先生的堅(jiān)持下,，10086接線員給了王先生卓聯(lián)電信公司的號(hào)碼，王先生多次撥打,，都無人接聽,。王先生再次撥打10086�,！澳阕詈蒙习鄷r(shí)間撥打,，現(xiàn)在屬于休息時(shí)間，所以無人接聽,�,！�10086接線員如此回應(yīng)王先生�,！拔襾硖旖虺霾�,，馬上就離開天津。我使用的是天津移動(dòng)的業(yè)務(wù),，出現(xiàn)問題,，作為消費(fèi)者我應(yīng)該是找你們10086，你們怎么能不管呢,？這個(gè)投訴,，你這里做個(gè)記錄，然后轉(zhuǎn)交給有關(guān)單位不可以嗎,？”10086接線員再次拒絕了王先生的投訴要求,。于是王先生要求讓值班經(jīng)理接電話，在王先生的一再要求下，天津移動(dòng)客服熱線201號(hào)值班經(jīng)理,，終于答應(yīng)代王先生轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理,。
代理商處理投訴不規(guī)范
在等待了一段時(shí)間后，天津移動(dòng)并未給王先生反饋處理結(jié)果,。已經(jīng)離開天津的王先生在工作時(shí)間又撥打卓聯(lián)電信公司的電話,。
卓聯(lián)電信公司工作人員在了解了有關(guān)情況后，對王先生說這個(gè)移動(dòng)公用電話亭屬于卓聯(lián)電信公司的代理商共信明公司發(fā)展的客戶,，王先生應(yīng)該與共信明公司聯(lián)系,，并給王先生提供了共信明公司的電話。
王先生隨后又與共信明公司取得聯(lián)系,，并反映情況,。共信明公司工作人員對王先生表示，會(huì)去核實(shí),，請耐心等待，但是無法承諾多長時(shí)間給答復(fù),，因?yàn)樗麄儧]有像移動(dòng)公司那樣有一個(gè)統(tǒng)一的投訴處理標(biāo)準(zhǔn),。
5月10日下午，共信明公司一經(jīng)理給王先生打電話,，表示核實(shí)后發(fā)現(xiàn)王先生投訴的情況屬實(shí),，通話時(shí)間不足三分鐘，的確多收了王先生一分鐘的錢,，具體處理結(jié)果請?jiān)俚却幌隆?BR>
為了投訴一個(gè)三角錢的亂收費(fèi),，王先生花了兩天時(shí)間并花費(fèi)了數(shù)十元電話費(fèi)。
“滿意100”活動(dòng)不要留死角
在天津,，記者花費(fèi)了一天的時(shí)間走訪了數(shù)十家移動(dòng)公話電話亭,，遇到多起消費(fèi)者質(zhì)疑其收費(fèi)是否合理的事件，但是記者發(fā)現(xiàn)這些移動(dòng)公話電話亭幾乎都無標(biāo)明投訴電話,，這些帶有疑問的消費(fèi)者幾乎都帶著埋怨交錢離開,。
天津移動(dòng)負(fù)責(zé)公話業(yè)務(wù)的王經(jīng)理在接受記者采訪時(shí)表示，天津移動(dòng)的公話業(yè)務(wù)是采取了一種特殊的發(fā)展模式,，天津移動(dòng)出臺(tái)一個(gè)政策,，設(shè)備投入、用戶發(fā)展等主要是由代理商來做,，可以說是一種分成的形式,，天津移動(dòng)有一個(gè)部門只負(fù)責(zé)對代理商的管理，人員比較少,，只有兩個(gè)人,，移動(dòng)公司也沒把這個(gè)業(yè)務(wù)當(dāng)作主要業(yè)務(wù)，所以10086不受理這類投訴，客戶投訴還是主要由代理商來處理,。
中國政法大學(xué)譚秋桂教授對記者表示,，中國移動(dòng)推出的“誠信服務(wù)滿意100”活動(dòng)對方便消費(fèi)者、提高服務(wù)水平的確起到了很積極的作用,，但是通過天津移動(dòng)公話反映出的問題我們也發(fā)現(xiàn),，“誠信服務(wù)滿意100”活動(dòng)還需深入，不要留死角,。 |