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汽車售后服務(wù)也成會展主要內(nèi)容,。曾在上海舉辦的國際汽車零配件,、維修檢測診斷設(shè)備及服務(wù)用品展覽會上，德國大眾,、一汽大眾,、上海大眾等廠家紛紛亮出汽車售后服務(wù)方面的各種“絕活”,。本報記者：南辰
攝 |
與前兩年的高增長相比，國內(nèi)的新車市場雖仍處于上升軌道,，但增長趨緩勢頭開始顯現(xiàn),，并且隨著車價的不斷下跌，新車銷售利潤下降已成必然,。業(yè)內(nèi)人士指出,，汽車廠商之間的競爭也將不可避免地由技術(shù)、價格范疇轉(zhuǎn)向售后服務(wù)領(lǐng)域,。
專業(yè)售后服務(wù)剛剛起步
俞先生忽然接到了北京一家一汽-大眾4S店的電話,，為該店員工的工作疏忽致歉。俞先生頗感有些意外,，這才想起曾經(jīng)接到過一個從長春打來的電話,，一汽-大眾的客戶服務(wù)人員客氣地表示從聯(lián)網(wǎng)單據(jù)上發(fā)現(xiàn)高先生不久前到4S店對車輛進行過小維修，征詢用戶對該店的滿意程度,，高先生當時隨口說車上有個小蓋板店方忘給扣上了,。
“沒有想到廠家如今對4S店有著如此嚴格的管理，這讓我們普通用戶放心了許多,�,！备呦壬@樣對記者說,。
孫女士的車需要大修，送到某4S店后,，店方提供了一輛備用車可供孫女士在修車期間使用,，但店方只有手動擋的車，而孫女士只會開自動擋的車,。意外之余只好以遺憾作罷,。
事實上，汽車在我國大批進入普通百姓家庭不過只有短短五六年時間,，而乘用車廠家向個人用戶推出真正意義上的售后服務(wù)的歷史則更短,。2001年，上海通用在當時汽車用戶對汽修行業(yè)的誠信,、專業(yè)性普遍表示擔憂的背景下,，推出了“別克關(guān)懷”活動，對別克GL8實施三年或六萬公里的保修期,，創(chuàng)立了國內(nèi)汽車行業(yè)首個售后服務(wù)品牌,，繼而引發(fā)國內(nèi)各大汽車廠家對售后保修的全面重視，像廣州本田和海馬汽車每年為用戶進行兩次全面服務(wù)的舉措贏得了廣泛好評,。沒過多久,，“2年/4萬公里”就成為我國車企普遍實行的基本標準。
然而,，國內(nèi)汽車售后服務(wù)水準僅僅處于起步階段,，業(yè)內(nèi)人士指出，行業(yè)標準缺失,、市場有待規(guī)范,、專業(yè)人才缺乏等諸多因素制約著汽車售后市場的健康發(fā)展。比如,，《缺陷汽車產(chǎn)品管理規(guī)定》正式實行至今不到三年時間,，相當一些存在隱患的新車給售后服務(wù)帶來巨大壓力，而關(guān)系到每個用戶切身利益的汽車產(chǎn)品三包政策醞釀多年至今遲遲未能出臺,。
千億元市場等待深挖
那么,，我國的汽車售后服務(wù)市場究竟有多大呢？據(jù)權(quán)威部門統(tǒng)計,，截至2005年底,，我國民用汽車保有量為3160萬輛，其中私人汽車保有量為1852萬輛,；隨著轎車進入家庭步伐不斷加快,，截至2006年底，我國私人汽車保有量接近2200萬輛,。中國汽車工業(yè)協(xié)會預(yù)測,，2007年我國汽車產(chǎn)量有望達到850萬輛,，同比增長20%左右�,！�10年內(nèi),，我國汽車保有量能夠突破一億輛大關(guān)�,！币晃黄嚇I(yè)內(nèi)人士這樣表示,。
汽車發(fā)達國家的經(jīng)驗表明，汽車售后服務(wù)市場是汽車產(chǎn)業(yè)中最穩(wěn)定的利潤來源,，在汽車產(chǎn)業(yè)鏈中的利潤比例可占到50%至70%，超過汽車銷售利潤與零部件供應(yīng)利潤之和,。
中國國際貿(mào)促會汽車行業(yè)分會副會長兼秘書長王俠曾經(jīng)這樣向記者表示,，車輛在使用四年到九年之間，其售后服務(wù)的市場是最大的,，從現(xiàn)在開始我國將進入售后服務(wù)市場的一個較高增長期,。大概在2010年的時候，我國汽車售后服務(wù)市場可以做到3000億元這么一個市場總額,。
延長使用年限是售后重大利好
近日,，商務(wù)部開始對《機動車強制報廢標準規(guī)定(征求意見稿)》公開征求具體意見，多數(shù)除微車和小型出租車以外的車輛的使用年限都將有不同程度的增加,。這對汽車服務(wù)市場將形成重大利好,。
為了能在未來的競爭中勝出，一些廠家積極秣馬厲兵,，將售后服務(wù)深入細化,，與國際接軌。雷克薩斯進入中國近四年來,，在營建網(wǎng)絡(luò)渠道和服務(wù)體系的同時,，特別強調(diào)銷售服務(wù)人員的全員培訓(xùn)，其提供的4年/10萬公里發(fā)動機,、變速箱免費保養(yǎng)維修在中國的豪華車品牌中獨樹一幟,；東風(fēng)悅達起亞也在整車保修3年/5萬公里的基礎(chǔ)上，對發(fā)動機,、變速箱的保修期延長為5年/10萬公里,；東風(fēng)日產(chǎn)近日推出“騰飛07計劃”，降價同時為客戶提供“五個安心”即指“質(zhì)量安心,、費用安心,、修后安心、時間安心和緊急時的安心”服務(wù),，其中更包括24小時熱線和緊急救援等內(nèi)容,。此外,，像北汽福田等商用車企、上汽通用五菱等微車企業(yè)也不斷推出內(nèi)容豐富的服務(wù)項目,。
越來越多的消費者通過親身體驗,，真切認識到“買車就是買服務(wù)”的意義所在，而廠家也通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引到了更多的客戶,。服務(wù)市場的良性發(fā)展也就成為廠家和消費者獲得雙贏的共同基點,。
“我國售后服務(wù)市場處在歷史性機遇關(guān)頭，只要企業(yè)本著為客戶服務(wù)的目的,，以品牌,、質(zhì)量來投入這個市場，一定能夠獲得巨大的商業(yè)回報,�,！蓖鮽b這樣認為。 |