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在電信消費投訴居高不下成為熱點問題的背景下，作為電信運營企業(yè)之一的中國鐵通,，去年交出了“低投訴率”的漂亮成績單,。在新的起點上，中國鐵通最近推出2007年“誠信服務(wù),，放心消費”行動計劃,，啟動新一輪誠信服務(wù)行動。
對此,，中國鐵通集團副總經(jīng)理潘維越日前接受記者采訪時這樣詮釋：“服務(wù)是無形的,，也是永無止境的，鐵通永遠(yuǎn)把服務(wù)客戶作為一切工作的核心,�,！�
公開四項承諾
潘維越告訴記者，今年,，中國鐵通將把“誠信服務(wù),，放心消費”行動作為公司的重點工作貫穿始終。
記者拿到的鐵通“誠信服務(wù),，放心消費”行動計劃顯示,，鐵通公開向社會作出四個方面的服務(wù)承諾：一、認(rèn)真深入做好在全國300多個地市提供的本地市話詳單查詢服務(wù),，并逐步提供互聯(lián)網(wǎng),、觸摸屏、電子郵件等多種渠道的查詢手段,，使用戶明明白白消費,；二,、通過全國統(tǒng)一客服電話“10050”全天候人工受理各項業(yè)務(wù)，為用戶提供方便,；三,、對鐵通計費系統(tǒng)產(chǎn)生的話費誤差部分實行雙倍返還；四,、上半年內(nèi)實現(xiàn)鐵通業(yè)務(wù)代理商和代理人員信息整合,，并通過“10050”客服電話向公眾提供所有業(yè)務(wù)代理商及代理業(yè)務(wù)員的身份認(rèn)證，進(jìn)一步杜絕虛假代理的欺騙行為,。
據(jù)介紹,，為配合這項行動的實施，中國鐵通去年底開始明確活動組織機構(gòu),，并要求各省公司從營銷,、服務(wù)和管理等方面共65項具體工作入手進(jìn)行自查，找準(zhǔn)導(dǎo)致用戶不滿意及經(jīng)營服務(wù)過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié),，列出問題清單,，針對問題提出整改方案及推進(jìn)時間，對整改的結(jié)果提出量化的目標(biāo),。目前各省公司已完成自查工作,。
重點清查代理商
代理環(huán)節(jié)侵犯消費者權(quán)益的行為是近年來社會反映強烈的一個熱點問題。對此,，中國鐵通有關(guān)負(fù)責(zé)人表示,，今年，鐵通將把對代理商的管理作為整治消費環(huán)境的重點,，上半年實現(xiàn)所有代理商清查,，保障消費者利益。
據(jù)了解,，去年,，中國鐵通已開始加大對代理商的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查力度，修訂與完善代理業(yè)務(wù)的管理辦法,，對代理商服務(wù)質(zhì)量問題實行問責(zé)制,，明確了代理業(yè)務(wù)中服務(wù)質(zhì)量約束保障條款，組織了全國范圍內(nèi)的代理檢查,。
這位負(fù)責(zé)人介紹說,，鐵通將強化手段繼續(xù)加大對代理渠道的管理，健全代理商服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控與考核機制,，對代理商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期評價,，對不合格者堅決予以清理，全面兌現(xiàn)服務(wù)承諾,。同時,，鐵通將在全國范圍內(nèi)清查代理商,，清理代理商違規(guī)經(jīng)營、業(yè)務(wù)開通及售后服務(wù)不規(guī)范,、不履行服務(wù)承諾等侵害用戶權(quán)益的行為，其中包括虛假宣傳,，欺詐用戶,，不按標(biāo)準(zhǔn)收費，違反電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等現(xiàn)象,。用戶可通過10050客服電話提供的代理商身份認(rèn)證辨別真?zhèn)�,，杜絕虛假代理商。
此外,，鐵通還將對省,、地市公司客戶服務(wù)質(zhì)量和責(zé)任投訴全面納入月度經(jīng)營考核，并對投訴率,、發(fā)函回復(fù)率,、投訴回復(fù)與處理時限等多項指標(biāo)納入日常考核,，對省,、地市公司發(fā)生的惡性群發(fā)性投訴實行一票否決。
培育“主動服務(wù)”作風(fēng)
潘維越告訴記者,，為保障服務(wù)承諾的落實,，鐵通今年將加大力度培育“主動服務(wù)”作風(fēng)，鑄造鐵通人“主動服務(wù)”,、“主動關(guān)懷”形象,。
據(jù)了解，去年,，鐵通已開展“全員服務(wù)主動關(guān)懷”的主題活動,。為有效化解矛盾，增進(jìn)理解溝通,，鐵通在全國范圍實行了對新裝,、故障、投訴,、離網(wǎng)四類用戶的100%回訪,。為防止不良信息傳播和利用通信工具進(jìn)行詐騙行為的發(fā)生，鐵通推行電信業(yè)務(wù)實名制工作,，并對經(jīng)過國際局的全部國際來,、去話實施有效監(jiān)控；全面排查整頓了網(wǎng)內(nèi)虛擬主機,、主機托管,、網(wǎng)絡(luò)游戲等業(yè)務(wù),。針對用戶關(guān)心的電信卡余額問題，鐵通安排資金對智能網(wǎng)設(shè)備進(jìn)行了升級改造,，提供了過期電信卡的余額轉(zhuǎn)存功能,，并通過發(fā)行小面值電信卡等措施，保障用戶的利益,。對廣大消費者關(guān)心的資費問題,，鐵通強化了資費報備程序，開展了價格整頓,，堅決杜絕亂收費和違反價格政策行為的發(fā)生,，并在全公司落實了話費誤差賠償機制，通過推進(jìn)市話詳單查詢工作的開展,，使用戶切實感受到明白消費,。
10050客服中心是鐵通直接接觸客戶的全國統(tǒng)一的服務(wù)部門，工作任務(wù)是為客戶提供各項咨詢,、投訴處理服務(wù),，是向客戶展示中國鐵通服務(wù)形象的宣傳窗口�,！敖衲�,，鐵通將以服務(wù)窗口為龍頭，升級改造各省10050客戶服務(wù)平臺,，創(chuàng)新服務(wù)形式,，用誠心溝通，主動服務(wù),，不斷提升營業(yè)廳,、客服熱線的業(yè)務(wù)受理和營銷服務(wù)能力，提升客戶的滿意度,�,！迸司S越告訴記者。
據(jù)了解,，近年來,，10050客服中心正成為中國鐵通鑄造“主動服務(wù)”形象的重要載體。在中國鐵通浙江省10050客服中心,，每一個坐席前都放著一面小鏡子,，旨在讓客服代表時刻都能看到自己的表情，提醒著客服代表保持良好的心態(tài),，將微笑通過親切的話語傳達(dá)給客戶,，中心成立4年多來，人工服務(wù)300余萬人次,，用戶投訴率為零,。中國鐵通天津分公司第二營業(yè)局芥園道營業(yè)廳為了服務(wù)聾啞客戶群,，員工們主動與聾啞學(xué)校聯(lián)系，請專職老師為他們培訓(xùn),，傳授簡單實用,，與鐵通業(yè)務(wù)相關(guān)的啞語。 |