|
在電信消費(fèi)投訴居高不下成為熱點(diǎn)問(wèn)題的背景下,，作為電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)之一的中國(guó)鐵通,，去年交出了“低投訴率”的漂亮成績(jī)單。在新的起點(diǎn)上，中國(guó)鐵通最近推出2007年“誠(chéng)信服務(wù),，放心消費(fèi)”行動(dòng)計(jì)劃,，啟動(dòng)新一輪誠(chéng)信服務(wù)行動(dòng)。
對(duì)此,，中國(guó)鐵通集團(tuán)副總經(jīng)理潘維越日前接受記者采訪時(shí)這樣詮釋?zhuān)骸胺⻊?wù)是無(wú)形的,，也是永無(wú)止境的，鐵通永遠(yuǎn)把服務(wù)客戶(hù)作為一切工作的核心,�,！�
公開(kāi)四項(xiàng)承諾
潘維越告訴記者，今年,，中國(guó)鐵通將把“誠(chéng)信服務(wù)，放心消費(fèi)”行動(dòng)作為公司的重點(diǎn)工作貫穿始終,。
記者拿到的鐵通“誠(chéng)信服務(wù),，放心消費(fèi)”行動(dòng)計(jì)劃顯示，鐵通公開(kāi)向社會(huì)作出四個(gè)方面的服務(wù)承諾：一,、認(rèn)真深入做好在全國(guó)300多個(gè)地市提供的本地市話(huà)詳單查詢(xún)服務(wù),，并逐步提供互聯(lián)網(wǎng)、觸摸屏,、電子郵件等多種渠道的查詢(xún)手段,，使用戶(hù)明明白白消費(fèi)；二,、通過(guò)全國(guó)統(tǒng)一客服電話(huà)“10050”全天候人工受理各項(xiàng)業(yè)務(wù),，為用戶(hù)提供方便；三,、對(duì)鐵通計(jì)費(fèi)系統(tǒng)產(chǎn)生的話(huà)費(fèi)誤差部分實(shí)行雙倍返還,；四、上半年內(nèi)實(shí)現(xiàn)鐵通業(yè)務(wù)代理商和代理人員信息整合,，并通過(guò)“10050”客服電話(huà)向公眾提供所有業(yè)務(wù)代理商及代理業(yè)務(wù)員的身份認(rèn)證,，進(jìn)一步杜絕虛假代理的欺騙行為。
據(jù)介紹,，為配合這項(xiàng)行動(dòng)的實(shí)施,，中國(guó)鐵通去年底開(kāi)始明確活動(dòng)組織機(jī)構(gòu)，并要求各省公司從營(yíng)銷(xiāo),、服務(wù)和管理等方面共65項(xiàng)具體工作入手進(jìn)行自查,，找準(zhǔn)導(dǎo)致用戶(hù)不滿(mǎn)意及經(jīng)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，列出問(wèn)題清單,，針對(duì)問(wèn)題提出整改方案及推進(jìn)時(shí)間,，對(duì)整改的結(jié)果提出量化的目標(biāo)。目前各省公司已完成自查工作,。
重點(diǎn)清查代理商
代理環(huán)節(jié)侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為是近年來(lái)社會(huì)反映強(qiáng)烈的一個(gè)熱點(diǎn)問(wèn)題,。對(duì)此,，中國(guó)鐵通有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，今年,，鐵通將把對(duì)代理商的管理作為整治消費(fèi)環(huán)境的重點(diǎn),，上半年實(shí)現(xiàn)所有代理商清查，保障消費(fèi)者利益,。
據(jù)了解,，去年，中國(guó)鐵通已開(kāi)始加大對(duì)代理商的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查力度,，修訂與完善代理業(yè)務(wù)的管理辦法,，對(duì)代理商服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題實(shí)行問(wèn)責(zé)制，明確了代理業(yè)務(wù)中服務(wù)質(zhì)量約束保障條款,，組織了全國(guó)范圍內(nèi)的代理檢查,。
這位負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)，鐵通將強(qiáng)化手段繼續(xù)加大對(duì)代理渠道的管理,，健全代理商服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控與考核機(jī)制,，對(duì)代理商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期評(píng)價(jià)，對(duì)不合格者堅(jiān)決予以清理,，全面兌現(xiàn)服務(wù)承諾,。同時(shí)，鐵通將在全國(guó)范圍內(nèi)清查代理商,，清理代理商違規(guī)經(jīng)營(yíng),、業(yè)務(wù)開(kāi)通及售后服務(wù)不規(guī)范、不履行服務(wù)承諾等侵害用戶(hù)權(quán)益的行為,，其中包括虛假宣傳,，欺詐用戶(hù)，不按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi),，違反電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等現(xiàn)象,。用戶(hù)可通過(guò)10050客服電話(huà)提供的代理商身份認(rèn)證辨別真?zhèn)危沤^虛假代理商,。
此外,，鐵通還將對(duì)省、地市公司客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和責(zé)任投訴全面納入月度經(jīng)營(yíng)考核,，并對(duì)投訴率,、發(fā)函回復(fù)率、投訴回復(fù)與處理時(shí)限等多項(xiàng)指標(biāo)納入日�,？己�,，對(duì)省、地市公司發(fā)生的惡性群發(fā)性投訴實(shí)行一票否決。
培育“主動(dòng)服務(wù)”作風(fēng)
潘維越告訴記者,，為保障服務(wù)承諾的落實(shí),，鐵通今年將加大力度培育“主動(dòng)服務(wù)”作風(fēng)，鑄造鐵通人“主動(dòng)服務(wù)”,、“主動(dòng)關(guān)懷”形象,。
據(jù)了解，去年,，鐵通已開(kāi)展“全員服務(wù)主動(dòng)關(guān)懷”的主題活動(dòng),。為有效化解矛盾，增進(jìn)理解溝通,，鐵通在全國(guó)范圍實(shí)行了對(duì)新裝,、故障、投訴,、離網(wǎng)四類(lèi)用戶(hù)的100%回訪,。為防止不良信息傳播和利用通信工具進(jìn)行詐騙行為的發(fā)生，鐵通推行電信業(yè)務(wù)實(shí)名制工作,，并對(duì)經(jīng)過(guò)國(guó)際局的全部國(guó)際來(lái)、去話(huà)實(shí)施有效監(jiān)控,；全面排查整頓了網(wǎng)內(nèi)虛擬主機(jī),、主機(jī)托管、網(wǎng)絡(luò)游戲等業(yè)務(wù),。針對(duì)用戶(hù)關(guān)心的電信卡余額問(wèn)題,，鐵通安排資金對(duì)智能網(wǎng)設(shè)備進(jìn)行了升級(jí)改造，提供了過(guò)期電信卡的余額轉(zhuǎn)存功能,，并通過(guò)發(fā)行小面值電信卡等措施,，保障用戶(hù)的利益。對(duì)廣大消費(fèi)者關(guān)心的資費(fèi)問(wèn)題,，鐵通強(qiáng)化了資費(fèi)報(bào)備程序,，開(kāi)展了價(jià)格整頓，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)和違反價(jià)格政策行為的發(fā)生,，并在全公司落實(shí)了話(huà)費(fèi)誤差賠償機(jī)制,，通過(guò)推進(jìn)市話(huà)詳單查詢(xún)工作的開(kāi)展，使用戶(hù)切實(shí)感受到明白消費(fèi),。
10050客服中心是鐵通直接接觸客戶(hù)的全國(guó)統(tǒng)一的服務(wù)部門(mén),，工作任務(wù)是為客戶(hù)提供各項(xiàng)咨詢(xún)、投訴處理服務(wù),，是向客戶(hù)展示中國(guó)鐵通服務(wù)形象的宣傳窗口,。“今年，鐵通將以服務(wù)窗口為龍頭,，升級(jí)改造各省10050客戶(hù)服務(wù)平臺(tái),，創(chuàng)新服務(wù)形式，用誠(chéng)心溝通,，主動(dòng)服務(wù),，不斷提升營(yíng)業(yè)廳、客服熱線的業(yè)務(wù)受理和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力,，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度,。”潘維越告訴記者,。
據(jù)了解,，近年來(lái)，10050客服中心正成為中國(guó)鐵通鑄造“主動(dòng)服務(wù)”形象的重要載體,。在中國(guó)鐵通浙江省10050客服中心,，每一個(gè)坐席前都放著一面小鏡子，旨在讓客服代表時(shí)刻都能看到自己的表情,，提醒著客服代表保持良好的心態(tài),，將微笑通過(guò)親切的話(huà)語(yǔ)傳達(dá)給客戶(hù)，中心成立4年多來(lái),，人工服務(wù)300余萬(wàn)人次,，用戶(hù)投訴率為零。中國(guó)鐵通天津分公司第二營(yíng)業(yè)局芥園道營(yíng)業(yè)廳為了服務(wù)聾啞客戶(hù)群,，員工們主動(dòng)與聾啞學(xué)校聯(lián)系,，請(qǐng)專(zhuān)職老師為他們培訓(xùn)，傳授簡(jiǎn)單實(shí)用,，與鐵通業(yè)務(wù)相關(guān)的啞語(yǔ),。 |