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| 2007-04-04 本報記者:吳蔚 來源:經(jīng)濟參考報 |
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對在線旅游網(wǎng)站服務(wù)不滿意的客戶中,，有多少人會通過電話或電子郵件來表達自己的不滿？又有多少人選擇了沉默,？
7%和93%,。這是來自藝龍旅行網(wǎng)市場副總裁王世忠的數(shù)據(jù)。2006年底,，藝龍旅行網(wǎng)客戶關(guān)懷部開展了一項調(diào)查,，結(jié)果表明，在對藝龍在線旅游服務(wù)持有意見的用戶中,，只有7%會通過電話,、電子郵件等方式表達不滿，而其余93%的用戶則選擇了沉默,�,！皩嶋H上，據(jù)我們掌握的情況,，其他在線服務(wù)供應(yīng)商會遇到同樣的情況”,，王世忠向記者表示。
93%的沉默客戶有什么價值,？王世忠解釋：要讓7%的客戶通過服務(wù)改善來提升客戶滿意度,，其實并不難,，因為他們的抱怨為企業(yè)揭示了改進的路徑，而要讓沉默的93%繼續(xù)留下來繼續(xù)成為企業(yè)的客戶,，只有通過主動服務(wù)才可以解決,。
事實上，在主要在線旅游網(wǎng)站硬件條件日益成熟后,，服務(wù)正迅速成為在線旅游行業(yè)下一個競爭焦點,。
在加入藝龍公司之前，王世忠就曾在遨游旅行網(wǎng),、萬里旅行搜索網(wǎng),、攜程旅行網(wǎng)任職，深諳在線旅游行業(yè)的特點,�,！耙灾袊M者目前的消費習(xí)慣，大多在線旅游的用戶仍然依賴能夠提供人對人服務(wù)的呼叫中心,。占據(jù)在線旅游市場份額75%的藝龍,、攜程，呼叫中心貢獻了其營業(yè)額的70%左右,。”因此,，藝龍的呼叫中心提供了多項人性化的服務(wù)形式,。在客戶預(yù)訂的同時，主動為客戶提供目的地信息,，如當(dāng)?shù)剀嚊r,、路況、居住地地理環(huán)境,，甚至是飲食,、餐飲、娛樂信息等,。
“這些主動服務(wù),，當(dāng)然也體現(xiàn)在藝龍網(wǎng)站。只是目前的人性化的頁面設(shè)計與內(nèi)容組織,，已經(jīng)讓在線用戶獲取這些信息時不會再有獲取額外服務(wù)的感覺,。其實,，這些主動服務(wù)信息的背后,，藝龍還設(shè)置了酒店、機票,、目的地信息等相關(guān)領(lǐng)域的專家團隊,，以便更好地處理問題,。”王世忠說,。
電話回訪不僅是客戶滿意度調(diào)查的有效形式,，也是藝龍主動服務(wù)的形式之一�,！昂芏嗷卦L的客戶中,，絕大多數(shù)是對藝龍服務(wù)持贊賞與肯定態(tài)度的。即使如此,，我們也有標準的程序來請他們反饋對于藝龍改進服務(wù)的建議,。”“最有意思的是那些對藝龍服務(wù)不滿意并且保持沉默的客戶,。我們的回訪形式讓他們吃驚,，因為他們發(fā)現(xiàn)他們并沒有因為沉默而被忽視。我們長期的跟蹤結(jié)果表明,，這些沉默客戶一旦被激發(fā)熱情,，其對于服務(wù)改善的建議更有價值�,！�
“留住一個客戶比找到一個新客戶更有價值,。”王世忠指出,，“從營銷成本上講,，尋找新客戶的成本是最高的，而留住客戶,，不僅可以有效降低成本,，更能為口碑營銷帶來機遇�,！睋�(jù)統(tǒng)計,，主動服務(wù)為藝龍挽回70%至80%可能流失的用戶，這就是93%的沉默客戶的巨大價值,。王世忠說,，這部分沉默用戶，在問題得到解決后,，忠誠度明顯高于其他用戶,。
2006年，憑借186%的高增長速度,，藝龍入選德勤高技術(shù)高成長50強企業(yè)榜單,，也使藝龍在2006年第二季度開始實現(xiàn)盈利。“這里面,，不能說沒有主動服務(wù)的功勞,。”王世忠說,。 |
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