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國內(nèi)首個由第三方專業(yè)金融分析研究機構(gòu)根據(jù)消費者調(diào)研反饋出具的銀行評測報告——《“360°銀行評測”年度報告》17日在京正式發(fā)布。此次測評活動由銀率網(wǎng)與《經(jīng)濟參考報》聯(lián)合主辦,，中央財經(jīng)大學中國銀行業(yè)研究中心協(xié)辦,，遴選了在中國境內(nèi)開展個人零售業(yè)務的大型商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行,、城市商業(yè)銀行以及外資法人銀行中具有一定代表性的銀行共計33家,，是針對消費者對銀行各類金融產(chǎn)品與金融服務的使用狀況及滿意度的綜合調(diào)查評測活動。
從最新出爐的測評報告結(jié)果來看,，銀行在銷售流程,、服務費用等方面和消費者的期望還有一定差距，尚存提升空間,。
而受訪用戶反應最強烈的問題主要集中于以下三方面：
問題一：銷售流程缺乏有效風險提示
在銀行的各項服務及產(chǎn)品中,，被訪用戶相對滿意度從高到低依次為：1)電話銀行；2)信用卡業(yè)務,；3)貴賓理財,；4)網(wǎng)上銀行；5)手機銀行,；6)A T
M服務,；7)(代銷)基金業(yè)務；8)個人貸款業(yè)務,；9)銀行理財產(chǎn)品,；10)存取款業(yè)務；11)銀行黃金業(yè)務,。統(tǒng)計結(jié)果顯示,，被訪用戶對銀行各項服務的相對滿意度普遍要高于對產(chǎn)品的相對滿意度。
“這是因為相對傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點拓展和服務質(zhì)量在銀行中被廣泛重視并大量投入�,！敝醒胴斀�(jīng)大學中國銀行業(yè)研究中心主任郭田勇教授表示,，“新興的黃金、基金等理財產(chǎn)品近幾年才進入百姓視線,，一些銀行在提供服務或銷售產(chǎn)品時,，確實存在過分強調(diào)收益的情況，這就容易使消費者在并不了解服務或產(chǎn)品的情況下使用或購買并不適合其需求的服務或產(chǎn)品,，從而導致用戶認為被銀行誤導,，帶來較差的用戶體驗�,！�
統(tǒng)計結(jié)果同時顯示,，有22.20%的受訪用戶表示曾經(jīng)有過在銀行被誤導的經(jīng)歷，所有參與評測的銀行誤導用戶現(xiàn)象的發(fā)生頻率平均為5.82%,。而從本次調(diào)查中銀行相對滿意度的評測指標上來看,，銀行理財產(chǎn)品的風險提示、銷售流程也都處于用戶相對滿意度最低的幾個指標之中,，這證明銀行在提供服務及銷售產(chǎn)品時的風險提示,、銷售流程等方面仍需提升。
問題二：銀行存在不合理收費
統(tǒng)計結(jié)果顯示,，有71.22%的受訪用戶認為銀行存在收費不合理現(xiàn)象,，大型商業(yè)銀行收費的用戶認可度較低，其他銀行相差不大,；從被訪用戶所反饋的收費不合理現(xiàn)象來看,，主要有：年費及小額賬戶管理費；短信通知收費,；密碼掛失費用,；轉(zhuǎn)賬匯款費用較高；上述四項費用占被訪用戶所反饋收費不合理現(xiàn)象的一半以上,。
值得注意的是,，雖然黃金、基金交易費率的滿意度處于用戶相對滿意度最低的幾個指標之中,，但在被訪用戶對銀行收費不合理現(xiàn)象的反饋中,，幾乎沒有認為黃金、基金等產(chǎn)品的交易費率不合理,。
問題三：安全性成關注焦點
統(tǒng)計結(jié)果顯示,，銀行安全性愈發(fā)被消費者關注。84.39%的受訪用戶表示安全性是影響其選擇網(wǎng)銀服務的主要關注因素,；65.21%的受訪用戶表示安全性是影響其選擇手機銀行服務的主要關注因素,，用戶關注程度僅次于便捷性,；49.62%的受訪用戶表示安全性是影響其選擇電話銀行服務的主要關注因素，用戶關注程度僅次于便捷性和易用性,。
報告也顯示,，百姓最滿意的銀行與傳統(tǒng)“大銀行”有一定差異，在四大國有銀行中,，雖然工商銀行在網(wǎng)銀服務,、黃金和基金業(yè)務中占據(jù)第一，但報告同時表明,，此次評測的最大贏家是招商銀行，共計在十項評測項目中獲得了五項第一,。而交通銀行,、深圳發(fā)展銀行憑借其靈活的理財產(chǎn)品設計和高含量的服務附加值受到了百姓的推崇，在評選的十個獎項中也有突出表現(xiàn),。 |