本報北京電
中國銀監(jiān)會日前發(fā)布《商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理指引》,，以引導(dǎo)商業(yè)銀行有效管理聲譽風(fēng)險,，完善全面風(fēng)險管理體系，更好地維護金融消費者權(quán)益,。
商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險，指由商業(yè)銀行經(jīng)營,、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對商業(yè)銀行負面評價的風(fēng)險,。
《管理指引》明確要求商業(yè)銀行將聲譽風(fēng)險管理納入公司治理及全面風(fēng)險管理體系，主動,、有效地防范聲譽風(fēng)險和應(yīng)對聲譽事件,；突出強調(diào)董事會的核心作用和職責(zé)，提出由董事會承擔(dān)聲譽風(fēng)險管理的最終責(zé)任,，并對董事會職責(zé)提出規(guī)范性要求,。
《管理指引》同時要求商業(yè)銀行建立聲譽風(fēng)險排查機制、聲譽事件分類分級管理和應(yīng)急處理機制,，提高對聲譽風(fēng)險的發(fā)現(xiàn)和聲譽事件的應(yīng)對能力,；建立投訴處理監(jiān)督評估機制、信息發(fā)布和新聞工作歸口管理制度和輿情信息研判機制,，解決聲譽風(fēng)險管理部門和業(yè)務(wù)部門相脫離的問題,；建立聲譽風(fēng)險內(nèi)部培訓(xùn)和激勵機制、聲譽風(fēng)險信息管理制度和后評價機制,，形成良好的聲譽風(fēng)險管理文化,。
《管理指引》明確，不僅對已發(fā)重大聲譽事件要啟動應(yīng)急預(yù)案,，對可能引發(fā)重大聲譽事件的行為和事件也要適時啟動應(yīng)急預(yù)案,。
《管理指引》中，提出商業(yè)銀行要建立投訴處理監(jiān)督評估機制,，從維護客戶關(guān)系,、履行告知義務(wù)、解決客戶問題,、確�,？蛻艉戏�(quán)益、提升客戶滿意度等方面實施監(jiān)督和評估,；明確商業(yè)銀行應(yīng)及時準(zhǔn)確地向公眾發(fā)布貼近民生和公眾所關(guān)注的相關(guān)信息,，主動接受輿論監(jiān)督。
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