本報訊
中國建設(shè)銀行信用卡中心天津運行中心日前正式成立，成為首家落戶天津的大型國有商業(yè)銀行信用卡呼叫中心。該中心負責(zé)人表示,，天津運行中心將全力通過高水平的服務(wù),，打造龍卡信用卡客戶服務(wù)品牌。
中國建設(shè)銀行信用卡中心天津運行中心是建設(shè)銀行繼在上海和蘇州后,，設(shè)立的第三家信用卡呼叫中心,。1萬多平方米的辦公場地、超過1000人的員工隊伍和750個座席的規(guī)模,，令其成為目前國內(nèi)設(shè)備先進的大型信用卡呼叫中心,。
建設(shè)銀行副行長陳佐夫說，建設(shè)銀行是國內(nèi)最大的信用卡發(fā)卡銀行之一,，信用卡發(fā)卡量已經(jīng)超過1600萬張,；天津市有著良好的經(jīng)濟和金融環(huán)境，近年來發(fā)展迅速,。在天津建立運行中心,，是建設(shè)銀行增強信用卡業(yè)務(wù)客戶服務(wù)能力、提升客戶服務(wù)品質(zhì)的重要戰(zhàn)略舉措,。
天津運行中心副主任單向東介紹說,，運行中心自去年9月試運行以來，業(yè)務(wù)運營良好,，目前服務(wù)范圍已經(jīng)覆蓋到27個省,、市、自治區(qū),，并承擔(dān)了建設(shè)銀行全國1600萬信用卡客戶中,，50%以上的客戶服務(wù)電話量。
單向東說,，隨著信用卡業(yè)務(wù)競爭的日益激烈,，客戶服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為提升信用卡市場競爭力的重要因素。為打造龍卡信用卡的客戶服務(wù)品牌,，中心采取多項措施加強管理,、提高客戶滿意度：
一是保證員工素質(zhì)�,？蛻舴⻊�(wù)人員全部達到大專,、大本學(xué)歷,，中心定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對員工進行量化的業(yè)務(wù)考核,，鼓勵員工成為專家型的客服人員,；二是優(yōu)化管理模式，借鑒美國,、香港銀行業(yè)的先進技術(shù),，吸取上海、蘇州運行中心的管理經(jīng)驗,，率先實行了“同組同班”和“專值晚班小組”等先進的管理模式,；三是加強監(jiān)督，確�,？蛻粜畔踩�,。信用卡涉及客戶保密信息和大量資金，中心安裝了136部攝像頭,，實現(xiàn)無盲點監(jiān)控,。每一部客戶服務(wù)電話都有錄音系統(tǒng)。
記者在采訪中看到,，客戶服務(wù)的辦公區(qū)域內(nèi),，有屏幕顯示客戶數(shù)量、等候時間等相關(guān)信息,，而客戶打進電話后的最長等候時間僅為5秒鐘,。單向東告訴記者，經(jīng)過了10個月試運行的天津運行中心,，目前的各項業(yè)務(wù)指標(biāo)穩(wěn)步提升,，品質(zhì)優(yōu)良率、客戶滿意度和員工滿意度均保持在較高水平,。 |
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