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對于21世紀的銀行業(yè)來說,，最重要的不是資產(chǎn)概念，而是客戶概念,；誰掌握了客戶誰就掌握了市場和未來，誰就掌握了財富的源泉,。因此，如何發(fā)展公司客戶,，更好地制定和執(zhí)行掌握客戶的策略，是銀行業(yè)需要認真研究,、對待的課題,。
實行差異化服務，牢牢抓住現(xiàn)有優(yōu)質客戶,，不斷挖掘新的優(yōu)質客戶
當前,，銀行業(yè)普遍認同一個“二八定律”，即銀行80%的利潤來自20%的客戶,。如何尋找這20%的客戶,，并為他們提供更好的服務？答案是：投入一定的人力和財力,，模擬和預測客戶需求,，分析客戶貢獻度和忠誠度，并建立數(shù)據(jù)庫,，通過數(shù)據(jù)分析和處理,，找出這20%的優(yōu)質客戶。
如果對客戶評判還只停留在靜止,、片面,、主觀的水平上，不能對客戶做出動態(tài),、全面,、客觀的評價和準確、高效的選擇,，就會導致對客戶的服務只能是大眾化的,，而非個性化的。如果不能通過電子化手段,、產(chǎn)品創(chuàng)新和技術含量高的金融品種千方百計地挖掘優(yōu)良客戶,，能夠創(chuàng)造80%利潤的客戶就會流失。因此,，新形勢下的公司客戶發(fā)展策略首要的一點就是要細分客戶,，對優(yōu)質客戶實行差別化服務。開展現(xiàn)有客戶的細分工作,，逐步建立客戶分類管理制度,，按行業(yè)性質、特點、對銀行貢獻度大小等對客戶分門別類地管理,；根據(jù)不同類型客戶特點制定優(yōu)質客戶標準,，然后把營銷力量集中到最能贏利的客戶身上，盡可能滿足其需要,，提高他們的忠誠度,。關系穩(wěn)固了，別人想挖“墻角”就不那么容易了,。
同時,，在對公業(yè)務中，深入研究行業(yè),、公司的發(fā)展趨勢,，明確長期的合作群體和服務群體目標，對成長性較好的新興行業(yè)和新型企業(yè),，從一開始就建立良好的合作關系,，通過各種金融手段把銀企合作關系鞏固好。隨著市場的變化,，高科技企業(yè),、跨國公司和上市公司將成為銀行未來的優(yōu)質客戶群。從現(xiàn)狀看,，這三類客戶的成長性都非常好,，在國民經(jīng)濟中的地位和對GDP的貢獻度越來越高。從發(fā)展趨勢看,，他們是一個快速成長的新興客戶群,，代表著未來的市場方向。加大對這三大客戶群的拓展力度,，分享這些企業(yè)快速成長的成果,，是新形勢下的公司客戶策略中一個非常重要的方面。
滿足優(yōu)質客戶金融需求,，構建新型銀企關系
構建新型的完全以經(jīng)濟利益為紐帶的銀企關系,，必須依賴銀行自身的業(yè)務品種、技術手段和對優(yōu)質客戶需求的響應能力,。
服務效率是優(yōu)質客戶首項要求和普遍要求,。如：
跨國公司要求銀行結算手續(xù)簡便、環(huán)節(jié)少,、速度快,、查詢便捷，是否能減少收款資金的在途時間,，是跨國公司評價一家銀行或一種金融產(chǎn)品的重要標準,。
在服務品種上,，優(yōu)質客戶的融資需求往往復雜多樣。如：跨國公司比較偏好國際通用的綜合授信融資方式,，要求銀行提供長期的,、可隨時支用、隨借隨還的貸款承諾,，除了常用的備用信用證和外匯質押外,，往往要求銀行允許應收賬款抵押、動產(chǎn)抵押質押貸款,、母公司擔保等,，而不愿采用國內(nèi)常用的房屋土地和固定資產(chǎn)抵押的擔保方式，有的還要求提供信用貸款,。創(chuàng)業(yè)期的高科技企業(yè)由于產(chǎn)品剛剛走出實驗室,，看不見市場,，只有資金投入,，沒有回報；原始積累只有智力,、知識產(chǎn)權,、科研成果，這一特點決定了其對無形資產(chǎn)抵押的貸款需求較為強烈,。而上市公司,，由于資本運作頻繁，往往需要銀行提供過橋貸款,、購并專項貸款等靈活的短期融資,。除在貸款服務上有各種創(chuàng)新需求外，優(yōu)質客戶還需要銀行提供信貸支持以外的服務,，如結算網(wǎng)絡,、企業(yè)銀行、財務顧問等更高層次和更多附加值的服務,。
優(yōu)質客戶對服務質量的要求也比一般企業(yè)高,。除要求銀行提供上門服務、流動銀行服務外,，常常會提出相對商業(yè)銀行目前科技支撐能力而言較為超前的金融需求,，如大型優(yōu)質公司客戶要求利用銀行的電子平臺隨時查詢下屬企業(yè)現(xiàn)金余額和流量等等，這就要求銀行加快電子化和網(wǎng)絡化建設的步伐,，向客戶提供高質量的金融服務,。
此外，優(yōu)質客戶不僅在服務效率,、品種,、質量上有較高要求,，還希望銀行在利率、費率上給予優(yōu)惠,。
針對各類優(yōu)質客戶的金融需求,，銀行應當設計個性化服務方案，把能夠滿足優(yōu)質客戶需求的新,、舊金融產(chǎn)品“打包”,，一攬子地提供給優(yōu)質客戶，并通過簽訂銀企合作協(xié)議等方式把銀企關系固定起來,。
改革銀行內(nèi)部管理體制,，適應優(yōu)質客戶需求
爭取優(yōu)質客戶市場不能簡單從滿足外部需求考慮，還要從銀行內(nèi)部管理體制入手,，建立起以優(yōu)質客戶為中心的服務體系,。
1、加強上下級行和部門之間聯(lián)動,，提高服務效率,。解決優(yōu)質客戶抱怨最多的效率問題，一是從縱向上提升服務層次,、減少管理和審批環(huán)節(jié),，加大上級行直接經(jīng)營的力度；二是從橫向上加強銀行各級機構的營銷部門,、產(chǎn)品管理部門,、技術支持保障部門彼此間的信息交流，共同參與對優(yōu)質客戶的服務方案設計,、產(chǎn)品的營銷及售后服務等,，形成統(tǒng)一整體合力。
2,、加強信息管理,，及時捕捉企業(yè)和項目信息。在新興客戶市場上,，誰先掌握了信息,，先進入了他們的圈子，誰就可能占據(jù)主動地位,，贏得客戶的信任,。因此，必須加強同政府部門,、委辦的聯(lián)系,，及時掌握優(yōu)質高科技企業(yè)或項目的信息；加強與證交所,、證券公司投行部等的聯(lián)系,，獲取優(yōu)質企業(yè)計劃上市的信息,；還要加強與外資委、外資協(xié)會,、外經(jīng)委,、外資銀行的聯(lián)系，獲取跨國公司投資意向等方面的源頭信息,，比競爭對手更早掌握信息,，就可占據(jù)先機，構筑起他行進入的“壁壘”,。
3,、對新興客戶研究制訂分類的信用評價體系、貸款政策和策略,。新興客戶有不同于一般企業(yè)的特點,，我國商業(yè)銀行現(xiàn)行的信用等級評價體系是針對傳統(tǒng)成熟企業(yè)設計的，不完全適合對新興客戶的評價,。因此,，對高科技企業(yè)、跨國公司,、上市公司等潛在優(yōu)質客戶,，必須在信用評價上做出一定的修改,，制定分類的信貸指導政策,，以便做出更全面、準確的判斷,。
4,、推行客戶經(jīng)理制和產(chǎn)品經(jīng)理制。銀行不僅要進一步深化客戶經(jīng)理制,，培養(yǎng)市場營銷的主力軍,，通過縱向暢通的客戶服務系統(tǒng)，集中優(yōu)勢對優(yōu)質客戶進行差異化營銷,，同時還要根據(jù)產(chǎn)品品種或類別設置產(chǎn)品經(jīng)理,，負責產(chǎn)品的管理、銷售推進和開發(fā),�,？蛻艚�(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理的職能相互依存,、相互制約,，共同構成優(yōu)質客戶服務體系的兩條主線。
5,、建立合理有效的激勵約束機制,。銀行建立以客戶為中心的服務體系,，除進行上述改革和制度創(chuàng)新外，還要進一步改革激勵約束機制,。作為服務性行業(yè),，銀行產(chǎn)品的銷售存在于服務過程中，人的因素在很大程度上決定了產(chǎn)品與服務的質量,，換句話說,，銀行市場營銷隊伍的素質高低是決定營銷活動有效性的關鍵因素。因此,，應當進一步深化人事制度改革,、工資制度改革和福利制度改革；逐步建立起適應現(xiàn)代銀行經(jīng)營管理需求的激勵約束機制,，充分調(diào)動一線人員的積極性,，為客戶競爭提供人才保障。
總之,，鞏固現(xiàn)有優(yōu)質客戶,、挖掘潛在優(yōu)質客戶是當前銀行工作中的重中之重。對外要積極組織對優(yōu)質客戶的營銷,，滿足其金融需求,，對內(nèi)要改革組織機制、管理體制,，從信息,、產(chǎn)品開發(fā)和管理機制、上下級行聯(lián)動機制,、客戶評價和信用等級評價體系,、人力資源管理體制等諸多方面入手，建立起一套以滿足客戶需求為目標的營銷體系,。 |