“客戶經(jīng)濟(jì)”理論,，是中國(guó)發(fā)展戰(zhàn)略學(xué)研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)管益忻教授歷經(jīng)五年,，在其《營(yíng)消，邁向客戶經(jīng)濟(jì)的商業(yè)范式革命》一書(shū)中率先提出來(lái)的,，一定意義上講,，“客戶經(jīng)濟(jì)”理論具有劃時(shí)代意義。
管益忻教授在《營(yíng)消,，邁向客戶經(jīng)濟(jì)的商業(yè)范式革命》一文中,，提出了從傳統(tǒng)“(經(jīng))營(yíng)銷(xiāo)(售)合一”轉(zhuǎn)向“(經(jīng))營(yíng)消(費(fèi))合一”的嶄新商業(yè)范式革命的重大理論與實(shí)踐的觀點(diǎn)，認(rèn)為解決“需求不足”的真正出路在于“適消對(duì)路”,，而不是“適銷(xiāo)對(duì)路”,，“旺季更旺,、淡季不淡”產(chǎn)品的火爆那是因?yàn)樗鼈凅w現(xiàn)了用戶的價(jià)值主張。由此,，他認(rèn)為,，“企業(yè)創(chuàng)新其實(shí)就是為客戶創(chuàng)造新生活，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)就是經(jīng)營(yíng)顧客,、經(jīng)營(yíng)消費(fèi)者的生活,。”
目前,，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“公司主導(dǎo)時(shí)代”開(kāi)始向“客戶主導(dǎo)時(shí)代”轉(zhuǎn)變了,，客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代，經(jīng)營(yíng)與消費(fèi)的關(guān)系已經(jīng)發(fā)生了根本的變化,，不再是經(jīng)營(yíng)決定消費(fèi),，而是消費(fèi)決定經(jīng)營(yíng)。產(chǎn)品賣(mài)出去直到被買(mǎi)者消費(fèi)掉,，才算是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的終點(diǎn)站,。
多少年來(lái)，每每談起
“市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)”,，總是講到市場(chǎng)容量,，講到看誰(shuí)能把東西賣(mài)出去，看誰(shuí)的產(chǎn)品市場(chǎng)占有率高,。因此,，在人們的觀念中，傳統(tǒng)意義上的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo),，就是對(duì)思想,、產(chǎn)品及勞務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)、定價(jià),、促銷(xiāo)及分銷(xiāo)的計(jì)劃和實(shí)施的過(guò)程,，從而產(chǎn)生滿足個(gè)人和組織目標(biāo)的交換。但是,，就市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天的現(xiàn)實(shí)情況看,，幾乎所有的行業(yè)，賣(mài)方市場(chǎng)都轉(zhuǎn)換成了買(mǎi)方市場(chǎng),�,？梢哉f(shuō)，市場(chǎng)發(fā)展的主導(dǎo)權(quán)從企業(yè)開(kāi)始向客戶轉(zhuǎn)變,，客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來(lái),。中國(guó)的消費(fèi)者已經(jīng)從上個(gè)世紀(jì)90年代前后“有就買(mǎi)”，90年代后的“好才買(mǎi)”轉(zhuǎn)變到現(xiàn)在的“對(duì)才買(mǎi)”。種種跡象表明,，我們已步入客戶時(shí)代,。
客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代，最大的區(qū)別在于變“營(yíng)銷(xiāo)”為“營(yíng)消”,，一字之變,，其區(qū)別與聯(lián)系為：“營(yíng)銷(xiāo)”是從供給方的眼光看問(wèn)題，而“營(yíng)消”則轉(zhuǎn)而從消費(fèi)者的眼光看問(wèn)題,。營(yíng)銷(xiāo)以企業(yè)的利益為中心,，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化服務(wù)；營(yíng)消是消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)商品時(shí)的一種經(jīng)營(yíng)活動(dòng),，以消費(fèi)者利益為中心,，以實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者利益最大化為目標(biāo)。企業(yè)的目標(biāo)是經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)最大化,；消費(fèi)者尋求的是消費(fèi)利益最大化,；這是一個(gè)相互對(duì)立的矛盾。只有通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)與營(yíng)消的相互協(xié)調(diào)與協(xié)作,，使企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)最大化,，建立在消費(fèi)者消費(fèi)利益最大化的前提下，才能將矛盾從對(duì)立走向統(tǒng)一,。
“營(yíng)銷(xiāo)”變“營(yíng)消”,，是對(duì)傳統(tǒng)理念的突破。推翻了多少年來(lái)企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作中銷(xiāo)售決定經(jīng)營(yíng),、銷(xiāo)售決定消費(fèi)的信條,，提出在客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)與消費(fèi)者之間的交易成敗,，不決定于企業(yè),，而是消費(fèi)者,。由此引發(fā)了商業(yè)范式的變革,，企業(yè)運(yùn)營(yíng)從“產(chǎn)品第一”轉(zhuǎn)為“用戶第一”，從產(chǎn)品主導(dǎo)轉(zhuǎn)為品牌主導(dǎo),；突破賣(mài)家思維,，與消費(fèi)者結(jié)成聯(lián)盟，構(gòu)建新的價(jià)值鏈,，培養(yǎng)共同的價(jià)值觀,，實(shí)現(xiàn)企客一體化；突破競(jìng)爭(zhēng)思維,，從“先對(duì)手,，后客戶”轉(zhuǎn)向“先客戶，后對(duì)手”，側(cè)重創(chuàng)造消費(fèi)者價(jià)值,，一個(gè)產(chǎn)品有沒(méi)有價(jià)值應(yīng)由“消費(fèi)后”決定,，而不是在“銷(xiāo)售后”確定。
海爾總裁張瑞敏先講過(guò)：“在福特時(shí)代,，企業(yè)間比的是誰(shuí)做得快,；日本企業(yè)質(zhì)量興起以后，比的是誰(shuí)做得好,；現(xiàn)在的要求是看誰(shuí)做得對(duì)”,。深刻道出了現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)狀，什么是“做得對(duì),？”就是要符合消費(fèi)者要求，要滿足消費(fèi)者價(jià)值主張,，這已成為當(dāng)今企業(yè)勝敗的一個(gè)關(guān)鍵,。誰(shuí)在這個(gè)時(shí)代做好應(yīng)對(duì)客戶經(jīng)濟(jì)的準(zhǔn)備,，誰(shuí)就會(huì)贏得消費(fèi)者，贏得市場(chǎng),，獲得發(fā)展。
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