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| 2007-12-21 徐殿龍 來源:經(jīng)濟參考報 |
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所謂“金無足赤,、人無完人”，“人非草木,，孰能無過”等,，無論是一個人，一個企業(yè),，還是其他組織，只要是由人組成的,，就難免出錯或做錯一些事情,，出錯怎么辦？道歉是其最好也最有效的行為。道歉,，已經(jīng)被學界列為本世紀蔚為風潮的新顯學,，完美的道歉，可以讓個人,、企業(yè),，甚至國家，化危機為轉(zhuǎn)機,；拖延,、敷衍，或拒絕道歉,，最終受損失的是自己,。
1982年，有人在強生公司生產(chǎn)的止痛藥泰樂諾膠囊里加進氰化物,，造成7人死亡,。聯(lián)邦調(diào)查局調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，該藥系遭千面人下毒,，責任不在強生,。但時任CEO的柏克沒有推卸責任，他當即表示,，消費者生命高于企業(yè)利益,，親自披掛上陣，以藥品的包裝不夠安全,，讓歹徒有機可乘表達歉意,。當機立斷將藥品全面下架回收并銷毀所有的泰樂諾膠囊，成立“1-800”免付費消費者咨詢專線,、利用媒體或廣告呼吁民眾不要服用該藥品,、發(fā)出五百萬封電報給醫(yī)生等團體告知檢驗結(jié)果，一系列舉措,，至少讓強生賬面上損失一億美元,。但深度的道歉策略讓強生因禍得福，大幅提升了商譽,。
同樣是止痛藥,，默克藥廠董事長吉爾馬丁卻在2004年做出迥然不同的決策。檢查顯示,，當時默克的明星藥品Vioxx有提高中風與心臟病的風險,，美國食品暨藥物管理局展開進一步調(diào)查。一開始,，吉爾馬丁堅持不道歉,、不下架,。后來默克內(nèi)部檢驗也證實，該藥確實有可能提高中風與心臟病的風險,。最終他才決定將藥品下架,，但為時已晚，默克股價在隨后三日內(nèi)崩盤,，大跌逾四成,。此后，該藥就在市場消失,，吉爾馬丁也因此提前退休,。
再來看發(fā)生在中國的事：2003年歲末，日本豐田汽車公司在中國媒體投放了兩則廣告,，其一是霸道廣告：一輛霸道汽車停在兩只石獅子之前,，一只石獅子抬起右爪做敬禮狀，另一只石獅子向下俯首,，背景為高樓大廈,，配圖廣告語為“霸道，你不得不尊敬”,；其二為“豐田陸地巡洋艦”廣告：該汽車在雪山高原上以鋼索拖拉一輛綠色國產(chǎn)大卡車,，拍攝地點在可可西里。
中國網(wǎng)友在新浪等網(wǎng)站發(fā)表言論,，指出獅子是中國的圖騰,，有代表中國之意，而綠色卡車則代表中國的軍車,，因此認為豐田公司的兩則廣告侮辱了中國人的感情,，傷害了中國人的自尊。
危機爆發(fā)后,，日本豐田汽車公司和一汽豐田汽車銷售公司緊急約見了十余家媒體,，采取一系列措施向中國消費者表示道歉。
道歉之后,，豐田取得了中國媒體和公眾的諒解,。
道歉贏得商機，道歉也可以轉(zhuǎn)化為競爭力,。道歉并不意味著失去自尊和丟臉,，一定意義上講，道歉,，是展示企業(yè)良好形象的時機,，道歉的背后，是領(lǐng)導素質(zhì)和能力的體現(xiàn),，這就是謙遜,、沉靜,、責任，在柯林斯的《第五級修煉》中,，他稱這些人為第五級領(lǐng)導人，即：謙遜,、意志力,、無比的決心，以及從內(nèi)心歸功他人,、嚴于律己的作風,。 |
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