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| 2007-06-05 劉洪 來源:經(jīng)濟參考報 |
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和朋友到花旗銀行辦完一些存儲事務,，快要走出門時，分理處經(jīng)理肯·田中叫住了我們：“兩位先生,，能否請你們填個調(diào)查表,？”
調(diào)查表就在門口的一臺電腦里，問題則類似國內(nèi)的顧客反饋意見,。諸如：你覺得剛才為你服務的工作人員表現(xiàn)怎么樣,？這個銀行分理處工作效率如何？你覺得有哪些需要改善的地方,？
“我每天都會定期瀏覽顧客的意見,，然后和相關的工作人員溝通，”30多歲的田中說,，“當然,，這個電腦只有我一人有進入密碼，只有經(jīng)理才有查閱的權力,�,！�
田中的職責，也是其他花旗銀行業(yè)務經(jīng)理的一項日常工作,。作為美國第一大銀行的花旗銀行,，一直十分關注服務態(tài)度和效率問題。通常每隔一段時間,，花旗的大小客戶都會接到公司的問詢電話,，征求他們對花旗服務的滿意程度，并及時回答客戶提出的問題,。
在具體服務細節(jié)上,，花旗也總是從細節(jié)入手，以客戶至上,，維護良好的經(jīng)營氛圍和品牌形象,。
“我們都要求工作人員禮貌服務，絕對不能對顧客有任何的不敬,，”田中說,，“但你也知道,，美國有一些人可能有點種族歧視，如果碰到挑釁事件,，我們也不會無原則妥協(xié),，而是通知警方�,！�
但在一般問題上,，田中說，分理處總能維持和諧的氣氛,，周到地為客戶提供服務,。
像遍布全美的花旗銀行分理處一樣，田中管轄的這個位于華盛頓市西北的小分理處,，也分為幾個工種——通常情況下,，三個職員負責存儲款，兩個職員負責開戶事宜,，一個負責投資咨詢,，還有門口的一個導購經(jīng)理。
由于美國金融業(yè)務信息化,、網(wǎng)絡化程度高,，到銀行處理業(yè)務的客戶通常情況下并不會太多。因此,，“但假如等待服務的客戶排成了長隊,，我們就必須有應急措施”。
怎么辦呢,？“那時,，所有其他崗位的人，包括我,，都必須主動向客戶提供服務,；一些簡單的取款業(yè)務，我們則會引導顧客使用自動取款機,；如果人數(shù)實在太多,，我們就會跟隊伍后面的顧客約好時間，比如明后天的某個時間,，隨到隨到辦理相關事宜,。”
“那假如快下班時,，忽然來了很多客戶呢,？”我問。
“我們的一個原則是，如果在下班時間前進入分理處的客戶,，我們都有義務讓他們辦完相關事情后才下班,；如果下班以后來的客戶，我們一般都會請他們明天再來,，當然，確實有緊急事情的除外,�,！碧镏谢卮稹�
正說話間,，存取款的窗口聚起了七八個人,。旁邊負責開戶的馬克先生趕忙起身，對排隊的顧客說：“如果您只是存支票的客戶,，也可到我這兒來辦理,。”
小小分理處沒有叫號機,，后到的人坐在沙發(fā)上等待,。可能這個客戶辦理業(yè)務所需時間較長,，馬克抽空從柜臺后走了出來,，對沙發(fā)上的一位等待開戶的客戶表示歉意，“我可能還需要5分鐘,，請多稍候一會,，下一個就會叫你”。
來自國內(nèi)的朋友說,，雖然排長隊總會讓人感到不耐煩,，“但這里直接跟你打招呼，請你耐心等待,，比等著聽機器叫號,，感覺上要好了許多”。
(新華社記者劉洪6月4日發(fā)自華盛頓)
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