晚高峰的車流中,，兩車追尾的刺耳剎車聲剛剛消散,，車主已下車通過手機一鍵報警,、在線理賠,，不多時一場交通事故的處理和理賠就完成了——這正是中華財險“保交聯(lián)動”服務(wù)新模式落地的真實圖景,。
2024年,，中華財險與公安交管部門就“保交聯(lián)動”服務(wù)達成合作,，搭建道路交通事故線上定責(zé)理賠“一體化”平臺,，打造“保交聯(lián)動”服務(wù)新模式,。
“保交聯(lián)動”服務(wù)模式直擊傳統(tǒng)道路交通理賠中客戶多頭跑,、現(xiàn)場等待時間長、理賠流程煩,、單證和信息提交多等痛點和難點,，對服務(wù)流程進行了全方位優(yōu)化，主要包括將原有的7個繁瑣環(huán)節(jié)精簡至3個,，平均每起事故至少減少6通電話溝通及56項多余信息采集,，理賠單證提交數(shù)量減少80％，事故從發(fā)生到賠款到賬壓縮至1小時內(nèi),，單案件處理流程較傳統(tǒng)模式縮短超50％,，實現(xiàn)了“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”,。
截至目前,，中華財險已在全國29家分公司推廣了該服務(wù)模式，中華財險的車險客戶可以通過交管12123App一次性完成雙方事故線上定責(zé),、理賠工作,，并可享受查詢理賠處理進度等服務(wù)。
定責(zé)理賠一體化 讓車主體驗“指尖上的高效”
近年來,，隨著機動車保有量和駕駛?cè)丝偭砍掷m(xù)快速增長,，僅造成財產(chǎn)損失的輕微交通事故愈發(fā)常見。為提高輕微交通事故處置效率,，減少群眾事故處理成本,，緩解輕微交通事故引發(fā)的交通擁堵以及預(yù)防二次事故的發(fā)生，公安部交管部門于2024年6月1日開始,，要求全國輕微交通事故通過交警12123平臺線上處理,，并上線12123“事故視頻快處”模塊，通過線上完成事故定責(zé)等工作,。
“事故視頻快處”模塊,，是公安交管部門基于視頻通話服務(wù)研發(fā)的事故視頻遠程快處系統(tǒng)。當事人只需一鍵報警，建立視頻“線上見面”配合現(xiàn)場取證,，由后臺坐席警員實時固定證據(jù),、采集信息，系統(tǒng)自動核驗人,、車,、保險信息，民警在線定責(zé)后,，短信告知當事人并推送電子責(zé)任認定書,，全流程“無接觸”處理道路交通事故。
中華財險借助公安交管部門推動輕微交通事故線上處理的契機,，與公安交管部門搭建“道路交通事故線上定責(zé)理賠一體化”平臺,，簡化輕微事故理賠流程、提高輕微事故理賠效率,。
“保交聯(lián)動”服務(wù)新模式是對道路交通事故“快處快賠”機制的一次重大升級,。通過“道路交通事故線上定責(zé)理賠一體化”平臺，中華財險的車險客戶只需輕點手指,，就能一鍵報警,、在線理賠，輕松完成交通事故全流程快速處理,，實現(xiàn)快處快撤,，徹底解決輕微事故處理“流程多、手續(xù)繁,、時間長”等弊端,。
具體來看，中華財險的車險客戶若在道路上發(fā)生剮蹭等事故,，可以在12123App上點擊“事故視頻快處”按鈕,，事故民警通過視頻快速在線上定責(zé)，當事故定責(zé)認定書電子版確認后,，如需理賠,，中華財險的車險客戶可在交管12123App中 “發(fā)起視頻連線”，即可得到中華在線理賠員的在線響應(yīng),，實現(xiàn)快速理賠,，最快可10分鐘撤離現(xiàn)場、1小時完成賠付,，有效減少事故車輛的現(xiàn)場滯留時間,，緩解交通擁堵。
自“道路交通事故線上定責(zé)理賠一體化”平臺2024年8月在全國完成推廣（浙江,、北京除外）后，截至2025年一季度，已累計處理交通事故類案件18萬件,，占比報案量17.70％,，超過36萬人受益。
以客戶為中心 持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)模式,、提升服務(wù)質(zhì)量
“此次事故,，我通過交警12123App實時追蹤案件理賠進度，從報案到結(jié)案,，全程僅耗時1小時,。”新疆喀什的車主張先生對“保交聯(lián)動”服務(wù)深有感觸,。
3月27日,，張先生駕車外出時與他車發(fā)生輕微刮擦，雙方駕駛員對事故責(zé)任存在爭議,。隨后,，張先生使用交警12123App撥打視頻電話，并通過事故民警遠程指導(dǎo)雙方拍攝事故現(xiàn)場照片,、車輛受損部位等事故現(xiàn)場信息,，在線事故民警線上定責(zé)完成后，張先生就通過事故詳情中的“保險理賠”聯(lián)系到了中華財險理賠人員,，在工作人員的指導(dǎo)下,，張先生快速完成了損失認定、賠款領(lǐng)取等一系列理賠流程,。
這背后離不開保險機構(gòu)的創(chuàng)新和探索,。為了推動項目的順利展開，中華財險在數(shù)據(jù),、流程,、模式三個方面做了深入探索。
第一,，構(gòu)建警保數(shù)據(jù)互通“高速路”,。中華財險理賠系統(tǒng)與交管12123平臺實現(xiàn)直連，通過技術(shù)將事故現(xiàn)場信息進行加密和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換,，在保護客戶隱私的前提下,，減少了客戶理賠時的重復(fù)信息提供。
第二,，創(chuàng)新打造交通事故處理,、保險定損理賠全鏈路“一站式”服務(wù)流程。通過將傳統(tǒng)道路交通事故定責(zé),、保險理賠,、車輛維修等流程進行重構(gòu)，將多方的服務(wù)能力進行深度融合，讓中華財險的車險客戶在12123平臺上即可享受到視頻定責(zé),，在線定損,、到店定損、上傳單證,、直賠修車,、在線簽名、進度查詢,、地圖導(dǎo)航等一站式服務(wù),，便捷客戶在線使用操作。
第三,，建立“雙軌模式”服務(wù)模式,。根據(jù)不同地區(qū)的實際情況差異化搭建一體化運營模式。例如,，在新疆全域,、咸陽、成都等地實施派駐聯(lián)動模式,，由中華財險理賠人員駐守交管部門,，實現(xiàn)一體化作業(yè)；在其他地區(qū)實施云端協(xié)同模式,，即不派駐人員至交管部門,，但保持服務(wù)時間與交管線上定責(zé)同步，實現(xiàn)無縫銜接,。兩種模式既滿足了不同地區(qū)的差異性,，又保障了線上服務(wù)的全流程暢通。
該模式通過政務(wù)數(shù)據(jù)融合和線上化服務(wù)創(chuàng)新,，將保險職能嵌入社會治理體系,，有效解決了群眾“多頭跑、耗時長,、風(fēng)險大”的難題,。
公開資料顯示，成立39年以來,，中華財險在車險方面的探索一直走在行業(yè)前列,。2023年，中華財險新一代車險履約系統(tǒng)上線,，優(yōu)化了多項投保,、理賠服務(wù)，從“一鍵投?！薄耙徽揪S修”到“全國通賠通付”,、AI機器人快速報價,，從小額車險案件“零單證”理賠服務(wù)到“交通事故線上定責(zé)理賠一體化”平臺，中華財險以提高車險業(yè)務(wù)的投前,、投中,、投后的相關(guān)服務(wù)效率為主線，持續(xù)優(yōu)化車險相關(guān)服務(wù),，提高服務(wù)效率和客戶滿意度。（鄭南）
