近日,，北京商報(bào)記者接到多起消費(fèi)者投訴,，自己在購(gòu)票時(shí)未被告知所購(gòu)買的航班存在“超售”風(fēng)險(xiǎn),，而且直至抵達(dá)值機(jī)柜臺(tái)前都未收到任何“已超售”通知,。航司的不透明操作,，不僅侵害消費(fèi)者的知情權(quán),，更在值機(jī)到登機(jī)的短暫時(shí)間內(nèi),，讓消費(fèi)者措手不及,。更重要的是,，航司提供的“要么聽話要么別飛”的單方面解決方案,，讓消費(fèi)者公平交易與自主選擇權(quán)無從保障。
3月17日起,，北京商報(bào)推出系列調(diào)查報(bào)道,，聚焦“機(jī)票超售困局”，希望推動(dòng)機(jī)票超售規(guī)則進(jìn)一步透明化,、標(biāo)準(zhǔn)化,、人性化。
一家人無奈分艙
為了避免超長(zhǎng)航線中兩個(gè)小孩打擾到更多的人,，也為了讓自己和先生不陷入一對(duì)一看娃的“苦戰(zhàn)”當(dāng)中,，宋欣欣在2025年寒假疊加春運(yùn)出行時(shí)咬牙購(gòu)買的公務(wù)艙，沒想到卻因?yàn)楹剿境?，一家人被迫分開,。
1月正值春運(yùn)出行高峰，熱門旅游線路的機(jī)票都出現(xiàn)明顯漲價(jià),，宋欣欣坦言,，如果全部購(gòu)買公務(wù)艙機(jī)票，確實(shí)會(huì)遠(yuǎn)超出行預(yù)算,。但一想到公務(wù)艙空間更大,，舒適度和私密性更高，三個(gè)成年人可以更方便地互換位置,，既可以替換照看兩個(gè)小孩,，又能及時(shí)休息，不至于太過勞累,。
宋欣欣咬咬牙,，最終還是于2024年12月26日在攜程旅行App訂購(gòu)了2025年1月23日的東航MU6375航班，三大兩小的公務(wù)艙機(jī)票共花費(fèi)28800元,。
本以為近3萬元的機(jī)票能完美保障出行的舒適度,，但出行當(dāng)天,，值機(jī)柜臺(tái)工作人員的一句“超售”，讓宋欣欣的全部計(jì)劃化為泡影,。
2025年1月23日,，宋欣欣一行五人提前一個(gè)多小時(shí)到達(dá)上海虹橋機(jī)場(chǎng)的值機(jī)柜臺(tái)。剛到值機(jī)柜臺(tái),，宋欣欣一行人僅僅出示了證件,，任何手續(xù)都還沒開始辦理，就直接被柜臺(tái)工作人員告知超售,。
根據(jù)值機(jī)柜臺(tái)工作人員的說法,，宋欣欣一家人有三個(gè)成年人和兩個(gè)小孩，但被超售的機(jī)票只有一張,，他們需要自行分配一個(gè)成年人到經(jīng)濟(jì)艙,。這也就意味著，降艙去經(jīng)濟(jì)艙的那個(gè)成年人,，將無法幫助公務(wù)艙的兩個(gè)成年人照顧小孩,，宋欣欣最擔(dān)心的“兩個(gè)大人帶兩個(gè)小孩，連續(xù)6小時(shí)一對(duì)一照看”情景將不可避免地發(fā)生,。
“也就是說,，我花了這么多錢，最后還是要一對(duì)一地跟孩子鏖戰(zhàn),?！弊屗涡佬啦唤獾氖牵剿拘袨橐l(fā)的超售,，為什么由消費(fèi)者來承擔(dān),？
目的地從威海改簽至青島
航司的超售讓宋欣欣一家在同一航班上分艙而坐，但至少還實(shí)現(xiàn)了按期抵達(dá),；消費(fèi)者王嘉睿卻沒有那么幸運(yùn),，她遭遇的超售，嚴(yán)重影響到過年返鄉(xiāng)的行程,。原本的航班目的地威海,，成為“到不了的目的地”。
王嘉睿告訴北京商報(bào)記者,，自己原計(jì)劃2025年1月24日下午從杭州飛往威海,，提前回家過年。王嘉睿的家離威海很近,，17:55航班落地,，從威海大水泊機(jī)場(chǎng)乘車回家只需一個(gè)小時(shí),。
在王嘉睿原本的計(jì)劃中,，自己的父親會(huì)按航班落地時(shí)間提前兩小時(shí)出發(fā),，開車到威海大水泊機(jī)場(chǎng)接自己，兩人一起回到家的時(shí)間大約會(huì)在20:00前,。到家后,，王嘉睿會(huì)和家里的長(zhǎng)輩一起吃團(tuán)圓飯。
但王嘉睿沒想到,，自己選擇的這趟航班,，在經(jīng)濟(jì)艙滿載的情況下，超售至少造成三人無法登機(jī),。且正值春節(jié)前返鄉(xiāng)高峰,，王嘉睿被告知，當(dāng)天所有航司從杭州蕭山機(jī)場(chǎng)出發(fā)前往威海的航班都已經(jīng)沒有空座,，只有一家航司運(yùn)營(yíng)的杭州—青島航班還剩一個(gè)空位,，如果想盡快出行，只能改簽?zāi)且惶撕桨嗳デ鄭u,。
王嘉睿從青島膠東機(jī)場(chǎng)回家更遠(yuǎn),，開車需要2小時(shí)左右，而父親來接自己就需要跑一個(gè)來回,，花費(fèi)4小時(shí)左右,。如果自己坐大巴回家，則需要更久,，且途中還需要轉(zhuǎn)車,。最終，王嘉睿的父親還是決定開車去接她,。
明知超售,，值機(jī)前為何不提前告知？
北京商報(bào)記者梳理宋欣欣和王嘉睿的經(jīng)歷發(fā)現(xiàn),，兩位消費(fèi)者在值機(jī)柜臺(tái)得知超售的消息之前,，都沒有收到任何有關(guān)超售的風(fēng)險(xiǎn)提示和通知。
“過年期間,，所有旅客都想趕快回家,。在這種出行高峰時(shí)段，明知道每個(gè)航班的上座率都會(huì)很高,，航司為什么還要執(zhí)意超售,？我原本購(gòu)買的杭州—威海航班，因經(jīng)濟(jì)艙超售,，至少有三個(gè)人無法登機(jī),。航司工作人員告訴我，還有一位當(dāng)天上午就因超售被滯留的旅客,，他們要優(yōu)先為那位旅客安排位置,。由此可見,，超售的情況已超出航司的處理能力，那么航司為什么不能提前通知旅客,？”王嘉睿提出了自己的質(zhì)疑,。
對(duì)于出現(xiàn)超售情況是否會(huì)提前通知旅客，北京商報(bào)記者電話咨詢了東航客服,。一名東航的女性客服表示,，如果發(fā)生超售情況，東航方面一般會(huì)電話聯(lián)系旅客,，但具體會(huì)提前多久不能確定,，需要根據(jù)系統(tǒng)顯示的超售信息來進(jìn)行通知。
但根據(jù)另一位東航的男性客服的說法,，如果實(shí)際發(fā)生超售情況,，聯(lián)系旅客的是當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)的相關(guān)人員，而非東航,。機(jī)場(chǎng)會(huì)根據(jù)超售的具體人數(shù),，提前給發(fā)生超售的客艙旅客發(fā)送超售志愿者征集短信，如果有旅客愿意成為志愿者,，可以按短信提示內(nèi)容操作,，如果希望正常乘坐，則可以忽略短信,。
上述男性客服還向北京商報(bào)記者提及,，“因?yàn)槌鄣臄?shù)量不會(huì)太多，也有可能不會(huì)發(fā)送短信”,。
兩位東航客服給出的說法并不統(tǒng)一,。宋欣欣表示，自己就是從值機(jī)柜臺(tái)得知的超售通知,，并不能分辨柜臺(tái)工作人員是東航的還是機(jī)場(chǎng)的,。但她可以確定的是，從訂票,、出票到值機(jī),，長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，除兩個(gè)孩子外,，三個(gè)大人均未收到任何來自上海虹橋機(jī)場(chǎng),、東航或者攜程的有關(guān)超售的通知信息。在購(gòu)買機(jī)票時(shí),，她也沒有在購(gòu)票頁面上看到任何關(guān)于超售的風(fēng)險(xiǎn)提示,。
北京市京都律師事務(wù)所合伙人常莎認(rèn)為，航司在銷售機(jī)票時(shí),，應(yīng)當(dāng)明確告知消費(fèi)者存在超售的風(fēng)險(xiǎn),，以及超售規(guī)則,、賠償標(biāo)準(zhǔn)、替代方案等,。在本次事件中，航司沒有明確告知消費(fèi)者超售的風(fēng)險(xiǎn)等,，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán),。航司作為經(jīng)營(yíng)者，有如實(shí)告知消費(fèi)者的義務(wù)以及公平對(duì)待乘客的義務(wù),。因超售導(dǎo)致乘客無法乘坐購(gòu)買的航班,，屬于航司單方違約的行為。航司應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任,，賠償乘客的損失,，滿足其合理訴求。
消費(fèi)者被迫接受解決方案
超售損害的消費(fèi)者權(quán)益不止知情權(quán),。
上述兩位消費(fèi)者都提到,，由于航司不提前通知，在成為被超售旅客之后,，自己根本沒有足夠的時(shí)間協(xié)調(diào)后續(xù)行程,。宋欣欣攜全家出行，早已訂好當(dāng)晚的酒店,；王嘉睿春節(jié)返鄉(xiāng),，也與家中親人協(xié)商好團(tuán)圓飯和后續(xù)走親戚的時(shí)間。為了盡力保證后續(xù)行程不受影響,，兩位消費(fèi)者只能接受航司給出的唯一選擇,。
王嘉睿表示，自己提前了一個(gè)多小時(shí)到機(jī)場(chǎng),，但航司完全沒有提前協(xié)調(diào)超售發(fā)生后的解決方案,，讓自己在值機(jī)柜臺(tái)一直等待到馬上截止登機(jī)，才給出了改簽到青島的方案,?！拔覍ｉT提前請(qǐng)好了假，跟家人協(xié)調(diào)好了行程,，就是為了在1月24日當(dāng)天到家,。因?yàn)楹剿镜某坌袨椋壹鹊讲涣嗽镜哪康牡?，為了不推遲回家日期,，我也別無其他選擇?！?/p>
和王嘉睿相似,，宋欣欣一家也提前了約一個(gè)小時(shí)到達(dá)值機(jī)柜臺(tái),。但因?yàn)闁|航只給出了降艙這一個(gè)解決方案以及相應(yīng)的賠償方案，而自己的唯一訴求就是要全家都坐公務(wù)艙,，雙方意見無法達(dá)成一致,。
然而，溝通協(xié)商耗費(fèi)了大量時(shí)間,，眼看飛機(jī)就要停止登機(jī),，宋欣欣十分焦慮——一家人如果錯(cuò)過這趟飛機(jī)，既要面對(duì)重新改簽或退票重買的麻煩,，還要面臨當(dāng)天無法抵達(dá)阿勒泰,，后續(xù)行程全部受影響的風(fēng)險(xiǎn)?！敖疱X損失是一方面,，我和丈夫提前請(qǐng)好的年假也都要白白浪費(fèi)1—2天?！?/p>
迫于無奈,，宋欣欣最終簽署了東航給出的《非自愿降艙補(bǔ)償確認(rèn)書》，選擇讓丈夫前往經(jīng)濟(jì)艙,。
常莎進(jìn)一步分析稱,，當(dāng)前超售規(guī)則多由航司單方制定，其條款中關(guān)于“自愿放棄座位”及賠償機(jī)制的設(shè)定,，存在單方面減輕企業(yè)責(zé)任,、加重消費(fèi)者義務(wù)的傾向，可能構(gòu)成《中華人民共和國(guó)民法典》中“無效格式條款”,。此外,，在超售糾紛發(fā)生后，航司若以改簽,、退款或補(bǔ)償方案強(qiáng)制要求旅客接受,，實(shí)質(zhì)上剝奪了消費(fèi)者的協(xié)商選擇權(quán)，涉嫌侵害公平交易權(quán)與自主選擇權(quán),。（北京商報(bào)記者 關(guān)子辰 牛清妍）
