24小時,，僅天貓平臺就有571億元銷售額,，“雙十一”這場中國乃至全球最大規(guī)模的商業(yè)促銷活動，讓消費(fèi)者“快樂并痛著”,，而從商標(biāo)之爭到“打臉廣告”,，各種競爭亂象也充斥其中,。如何消除網(wǎng)購“痛點(diǎn)”、規(guī)范電商市場,，成為無法回避的話題,。專家認(rèn)為，鞏固消費(fèi)“新常態(tài)”,，既需要業(yè)界共勉,，超越“電商草莽時代”，也需要完善法律監(jiān)管,，促其健康發(fā)展,。
網(wǎng)購“快感”背后有“痛點(diǎn)”
11日剛走過38分28秒，天貓便創(chuàng)下成交100億元的記錄,，比去年快了5個小時,，全天天貓銷售額達(dá)571億元，同比增長57.7％,，其中線上交易占42.6％,。而蘇寧易購也宣稱，截止到11日18點(diǎn),，蘇寧易購整體銷售件數(shù)同比增長487％,，開放平臺銷售額同比增長735％。
在“雙十一”網(wǎng)絡(luò)狂歡中,，商家與“光棍”再次創(chuàng)造了消費(fèi)奇觀,，無論是商家還是消費(fèi)者都從中享受到了“快感”。據(jù)中央網(wǎng)信辦信息化發(fā)展局的分析,，今年“雙11”參與的人數(shù),、企業(yè)和國家地區(qū)規(guī)�,？涨�,，“雙11”已名副其實地成為中國乃至全球最大規(guī)模的商業(yè)促銷活動。
然而,，今年“雙十一”引人關(guān)注的,，除了再創(chuàng)新高的交易額，還有夾雜其間的電商大戰(zhàn),。蘇寧易購在紙媒上刊登6則用語粗俗的“打臉”廣告,，相關(guān)微博話題當(dāng)日閱讀量達(dá)到1億多人次，引發(fā)了4.5萬條討論,，成為網(wǎng)購之外的網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)話題,。
這些廣告走紅正是戳中了網(wǎng)購的幾大“痛點(diǎn)”：價格藏貓膩，消費(fèi)者與商家信息不對稱,；快遞變慢遞,，消費(fèi)爆棚造成的物流高壓,；品質(zhì)難保證，低價誘惑隱含購物風(fēng)險,；隱私被泄露,，網(wǎng)絡(luò)誠信體系缺乏監(jiān)管；秒殺搶購潮,，集中購物影響工作生活,。
蘇寧相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，廣告創(chuàng)意確來源于對“雙十一”消費(fèi)“痛感”的把握,。然而,，這些“痛點(diǎn)”似乎沒有影響人們的消費(fèi)熱情。
中國電子商務(wù)研究中心的報告顯示,，上半年全國電子商務(wù)投訴達(dá)到5萬多起,，同比增長21％。因電商企業(yè)誠信缺失和部門監(jiān)管不力,，消費(fèi)者對網(wǎng)絡(luò)售假,、信息泄露、退換貨受限等問題投訴一直居高不下,，而“網(wǎng)購節(jié)”更是投訴的高發(fā)期,。
“往年‘雙十一’過后消費(fèi)投訴都會大增，今年可能仍將延續(xù),�,！蹦暇┦邢麉f(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，盡管在事前相關(guān)部門做了很多工作,，但“購物節(jié)”后暢通投訴渠道,、積極幫助消費(fèi)者解決問題仍是他們的重要工作。
電商競爭有“口德”更需法治思維
今年“雙十一”電商大戰(zhàn)其實早在11日之前已經(jīng)打響,�,！半p十一”商標(biāo)之爭后，京東促銷廣告把天貓“雙十一”字樣打上馬賽克,。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,，“打臉”廣告是蘇寧針對天貓做的“黑”公關(guān)。
日前,，天貓被曝要求商戶退出蘇寧“O2O購物節(jié)”,，否則將取消商戶參加“雙十一”的主場資格甚至下架，而蘇寧則稱將適時采用市場手段回?fù)�,。蘇寧廣告中的“l(fā)aoma”,、“TM”等字樣，讓人很容易聯(lián)想到“老馬（馬云）”“天貓”,，戳“痛點(diǎn)”蘇寧其實是醉翁之意不在酒,，而在網(wǎng)購銷售額面前退而求線下人氣,。
今年“雙十一”電商競爭背后是市值之爭�,！翱谒畱�(zhàn)”在11日當(dāng)天白熱化,，天貓現(xiàn)場直播銷售額變化、蘇寧微信推送銷售“戰(zhàn)報”,，滾動式的“捷報”背后牽動的其實股價和資本市場格局,。來自中國電子商務(wù)研究中心的分析認(rèn)為，今年多個電商先后上市,，“雙11”市場份額的分食能力將影響電商的市值,。
自戳“痛點(diǎn)”成為今年“雙十一”電商競爭的關(guān)鍵詞。中國電子商務(wù)研究中心特約研究員趙占領(lǐng)認(rèn)為,，價格藏貓膩,、快遞變慢遞、品質(zhì)難保證等是電商銷售中面臨的共同的問題,，這些“痛點(diǎn)”不應(yīng)成為相互攻擊的口實,，而應(yīng)該成為共同完善的著力點(diǎn)，否則如此“互黑”只能是五十步笑百步,。
然而,，今年“雙十一”最大的爭議也來自電商的競爭方式。有網(wǎng)友表示,，在各種公關(guān)廣告中,，普通消費(fèi)者看不到背后的市值之爭，卻看到了“你丫”“TM”等粗俗話語,。江蘇劉洪律師事務(wù)所王明鑫律師認(rèn)為,，這類廣告有明顯暗示，涉嫌貶低其他經(jīng)營者,。而北京大學(xué)新聞與傳播學(xué)院教授陳剛則認(rèn)為,，這些廣告要說成攻擊很難，但如此粗俗的話語夾雜在紙媒嚴(yán)肅時政報道中間確實不妥,。
爭論之下,，人們似乎也形成了相對一致的意見——面對“雙十一”這樣的“中國式購物”,，需要更有口德更懂法治的“中國式電商”,。有業(yè)內(nèi)人士指出，今年“雙十一”不僅暴露了電商的無序競爭,，也凸顯了電商交易量游離于法律監(jiān)管之外,。東部某市海關(guān)的數(shù)據(jù)顯示，某跨境電商平臺公司的出口業(yè)務(wù)中有99.4％發(fā)的國際郵政小包,，這意味著只有0.6％的出口通過了海關(guān)的查驗,、收稅,。因此，隨著中國電商勾連起內(nèi)外市場,，管理網(wǎng)絡(luò)貨物流還需更多法治思維,。
加強(qiáng)監(jiān)管 有序發(fā)展適應(yīng)“新常態(tài)”
為化解網(wǎng)購“痛點(diǎn)”，今年“雙十一”前夕,，國家工商總局等相關(guān)管理部門曾約談各大電商,。12日，中央網(wǎng)信辦監(jiān)測認(rèn)為,，今年“雙十一”的一大特點(diǎn)就是更加注重消費(fèi)者利益保護(hù),，各大電商企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量保障、物流保障,、技術(shù)保障,、售后服務(wù)、改善消費(fèi)者體驗等方面較往年顯著加大了力度,。
據(jù)中央網(wǎng)信辦信息化發(fā)展局分析,，今年“雙十一”參與的人數(shù)、企業(yè)和國家地區(qū)都規(guī)�,？涨�,，“雙十一”已名副其實地成為中國乃至全球最大規(guī)模的商業(yè)促銷活動。中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊認(rèn)為,，互聯(lián)網(wǎng)式銷售已成為消費(fèi)和零售業(yè)的大趨勢,。這樣的全民消費(fèi)熱點(diǎn)，需要相關(guān)部門常態(tài)化的監(jiān)管和引導(dǎo),。
“對互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的公關(guān)行為應(yīng)當(dāng)有更細(xì)致的規(guī)范,。”趙占領(lǐng)認(rèn)為,，互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)從規(guī)模效應(yīng)向價值效應(yīng)的轉(zhuǎn)向已十分明顯,，消費(fèi)者也將更趨理性，規(guī)范市場競爭,、完善法律監(jiān)管,，才能鞏固消費(fèi)新格局。
近期,，中央網(wǎng)信辦信息化發(fā)展局局長徐愈表示,，中央網(wǎng)信辦將聯(lián)合相關(guān)部委，加強(qiáng)電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)購物的統(tǒng)籌推進(jìn)工作,，促進(jìn)電子商務(wù)創(chuàng)新和網(wǎng)絡(luò)購物健康發(fā)展,。其中重要工作內(nèi)容之一就是加強(qiáng)市場監(jiān)管，進(jìn)一步規(guī)范網(wǎng)絡(luò)市場秩序,，引導(dǎo)電子商務(wù)企業(yè)良性競爭和有序發(fā)展,�,！�
