我愛人在蘇寧易購上下單，個把小時就送到了，我為她擔(dān)憂起來：該不會是恰好有人退貨吧,？一個偶然的機(jī)會,，我了解到了這個把小時的秘密，獻(xiàn)給大家,。
說實(shí)話,，我在很長一段時間內(nèi)，對網(wǎng)購都不是很感冒,。你可能會說我很low,，可事實(shí)上我算是比較早體驗(yàn)網(wǎng)購的人了。
8年前,，我就嘗試從網(wǎng)上訂購了一個mp4視頻播放器,，計(jì)劃春節(jié)時娛樂一下。結(jié)果,，下單付款之后
10天都沒收到,，電話咨詢的時候被告知，節(jié)前物流放假無法送貨,，當(dāng)時我就石化了,！后來一個月后的正月十五，我收到貨了,，整整一個月,！
那次經(jīng)歷讓我對網(wǎng)購索然無味，直到這幾個月我愛人的影響,。
她是個網(wǎng)購狂人,，任何東西，包括家里廚房用的油鹽醬醋都要在網(wǎng)上購買,。最近幾個月更是大包小包的不斷,，大多竟然來自蘇寧易購，偶然的機(jī)會我問她收貨的時間,，她竟然告訴我,，慢的話第二天到，快的話個把小時,。
第二天到我能理解,，如果物流速度還像8年前那樣慢，我想阿里巴巴怎么忽悠也上不了市,，蘇寧易購也別易購了,，還不如去門店買來得快,。但是下單之后個把小時送到，就讓我無法理解了,。我甚至為愛人擔(dān)憂起來：“該不會是你下單的時候,，別人剛好也在退貨，快遞員就順手給你拿來了吧,？”我愛人打死都不信有這種事情發(fā)生,，因?yàn)樵偾梢膊粫傻矫看味记『糜龅絼e人退貨。
我心里隱隱約約意識到什么了,，我問她,，那些個把小時送到的產(chǎn)品，是不是大多都是家電,、數(shù)碼產(chǎn)品,？她很驚訝，對啊,，你怎么知道,？
果然如此。
那幾天剛好我舉辦了一個“橫向思維營銷破局沙龍”,，會后有個朋友拉著我請教問題,，問明身份后，我忍不住先向他請教問題起來,。因?yàn)樗『檬翘K寧的一個物流經(jīng)理,。
我們換了個咖啡廳，慢慢聊起來,，解開了我心中那個為什么可以個把小時就送貨的疑團(tuán)和猜測,。
常規(guī)思維，觸及物流瓶頸
說來話長,，自從京東以純電商的姿態(tài)挑戰(zhàn)蘇寧之后,，京東的交易額增長不斷攀升，蘇寧當(dāng)然不能坐視線下,，幾年前也上線了蘇寧易購,，布局線上電子商務(wù)�,？墒�,，無論怎么打，無論價(jià)格怎么低,，用戶體驗(yàn)仍是差京東一截,，其中的關(guān)鍵就在于物流。速度慢,、妥投率低,，蘇寧的物流跟不上，在京東面前自然討不著好,。這種局面一直到2014年初,，都沒有很好的解決。
事實(shí)上,，幾年了,，蘇寧在物流上的投入一點(diǎn)都不少，全國建倉庫,、開專線,、擴(kuò)充物流團(tuán)隊(duì)，上線物流信息系統(tǒng),，有樣學(xué)樣,，蘇寧相信只要把對手吃透了，物流問題自然就解決了,。
電子商務(wù)考驗(yàn)速度的無非是物流,、信息流、資金流,，信息流和資金流都好解決,，互聯(lián)網(wǎng)就是解決這個問題的。但是信息流轉(zhuǎn)效率達(dá)到極限,，阻礙速度的因素變成純粹的現(xiàn)實(shí)空間運(yùn)輸速度,，真的還是要靠車轱轆跑出來，到了極限,，再提升已經(jīng)千難萬難了,。
眼看著蘇寧與京東的物流速度距離逐步縮小，新的問題又暴露出來了,。京東是純電商,，物流通道只有一條，物流模式只有一套,，不會有太多的矛盾,。但是蘇寧除了線上，還有已經(jīng)存在了20年的線下物流渠道,。兩條物流通道的備貨,、處理訂單、物流專線完全不同,，各種內(nèi)部矛盾反而比外部矛盾更令人痛苦,。
這位蘇寧的物流經(jīng)理向我介紹，這個時候,，用戶的聰明才智提醒了蘇寧人,。各個地方收貨不及時的用戶,，主動提出去蘇寧的門店提貨，而事實(shí)上卻提不到,，因?yàn)樘K寧易購上下的單,，貨還在從中央倉庫向大區(qū)倉庫、城市物流中心,、地方物流站配送的路上,，哪怕是蘇寧門店有同樣的產(chǎn)品，也無法直接配給用戶,。
用戶很冒火：你們還是同一個蘇寧嗎,？
類似的事情不斷再拷問著蘇寧，是啊,，蘇寧還是同一個蘇寧嗎,？
而這種追問在全國范圍內(nèi)普遍存在的時候，一個從基層不斷向總部反饋的橫向思維創(chuàng)新破局的經(jīng)典案例就要誕生了,。
橫向思維,，開創(chuàng)逆向物流先河
雖然在蘇寧易購的整體商品SKU中，家電和數(shù)碼產(chǎn)品占比并不高,，但是在蘇寧易購的實(shí)際訂單中,，這兩大類產(chǎn)品，占據(jù)80%以上份額,。這其實(shí)是長尾理論的原理,，線上的80%的訂單，仍然集中在20%的商品品類中,，而這20%的品類同樣是線下門店的主要銷售品類,，有著完善的物流與備貨。
如果這80%,，不從電商物流渠道配貨,、運(yùn)貨、送貨,，而是從離用戶最近的門店直接送貨,，那速度不就快起來了嗎？
看似簡單的一個假設(shè),，實(shí)際上涉及到蘇寧云商線上與線下的深層次融合,，訂單、物流,、倉儲,，甚至是管理，還有業(yè)績考核。
變革總是從內(nèi)部開始,。
在蘇寧內(nèi)部,，從業(yè)務(wù)系統(tǒng)上來說，線上電商和線下門店原本是兩種業(yè)務(wù),；從組織架構(gòu)上來說,，傳統(tǒng)渠道中心和電子商務(wù)中心原本是兩大平行部門；甚至從用戶數(shù)據(jù)上來看,，兩個渠道的用戶數(shù)據(jù)也是相互獨(dú)立的。
融合,，成為蘇寧2014年上半年的關(guān)鍵詞,。據(jù)這位朋友介紹，線上線下業(yè)務(wù)融合為一體,，由原來主管易購的李斌統(tǒng)一管理,；線上線下的物流系統(tǒng)、用戶數(shù)據(jù)等也融為一體,，不再區(qū)分線上下線,。為此，蘇寧還將原來的SAP系統(tǒng)升級為LES系統(tǒng),，LES系統(tǒng)可從訂單,、倉庫、運(yùn)輸以及財(cái)務(wù)四大模塊整合規(guī)劃內(nèi)外部資源,。
最終呈現(xiàn)的邏輯是什么呢,？
用戶在網(wǎng)上下單，系統(tǒng)就會判斷,，這件商品在用戶填寫的地址周圍,，是否有門店有貨，如果有貨,，就提示用戶可以選擇2小時內(nèi)送貨的“急速達(dá)”服務(wù),。
一旦“急速達(dá)”作業(yè)單在系統(tǒng)中生成，系統(tǒng)會立刻觸發(fā)短信將訂單信息觸發(fā)到快遞點(diǎn)工作人員的手機(jī),，進(jìn)行提醒,。工作人員抓取訂單后，一方面會通知門店倉立刻揀貨,、打印打票,，一方面通知快遞員到門店倉取貨。兩邊同時操作,，快遞員到達(dá)門店倉只要掃一下包裹面單就能立刻取貨出發(fā),。這一過程一般只需要十分鐘內(nèi)就能完成。送貨員收到指令后立即出發(fā),、送貨上門,，別說承諾的兩個小時,，一般情況也就幾十分鐘，用戶就可以收到訂單,。
比如,，我愛人在深圳福田區(qū)下單，系統(tǒng)不會從全國中央系統(tǒng)中尋貨,，而是從福田區(qū)的線下門店尋貨,，如果有貨，迅速分配物流訂單,，門店快遞員馬上送貨,，承諾2小時內(nèi)送貨上門，那已經(jīng)是很寬裕的時間了,。如果福田區(qū)的門店無貨,，系統(tǒng)會在深圳倉庫尋貨……由近及遠(yuǎn)，以此類推,。
也只有在用戶身邊有門店的蘇寧,，能夠?qū)崿F(xiàn)這個速度了，沒有門店的京東,，當(dāng)然無論如何都做不到這一點(diǎn),。
蘇寧全國現(xiàn)有線下門店近兩千家，而且是過去二十年競爭的產(chǎn)物,，地段很有優(yōu)勢,，對消費(fèi)者的網(wǎng)狀覆蓋很全、很近,。電商時代,，蘇寧線下門店是被業(yè)界最不看好的一筆累贅資產(chǎn)；而在O2O時代,，對門店加以橫向利用,，線上線下打通，劣勢馬上變成優(yōu)勢,。
提升物流速度,，傳統(tǒng)的思維是不斷地提升貨物的運(yùn)輸速度，通過優(yōu)化運(yùn)輸干線,、加大配送頻率,、提升系統(tǒng)效率，等等,，無非是讓貨流轉(zhuǎn)得更快,。橫向思維是什么呢？橫向思維就是貨不動、信息動,，讓系統(tǒng)直接找到離用戶最近的貨,，給用戶送過去。
在物流系統(tǒng)中,，原先是人等貨,，現(xiàn)在是貨等人，我將之理解為逆向物流,。這無疑是中國電子商務(wù)+O2O的絕佳實(shí)踐,，核心還是橫行思維開拓了線下門店的核心優(yōu)勢。
你看,，橫向思維就是這么神奇,。
